La mejora continua
Los aspectos principales
La mejora continua es uno de los principales componentes del sistema de valor de los servicios (SVS) de ITIL 4. Es la palanca que permitirá mantener y mejorar la calidad de los niveles de servicio, así como el nivel de apoyo que se presta. Interviene a nivel estratégico y se extiende hasta las actividades operativas. Todas las partes interesadas en un servicio deben tener presente esta noción de mejora continua, para que el servicio evolucione hacia una mayor eficacia y eficiencia. No hablamos sólo del servicio en sí, sino también de los productos que lo componen y de los recursos y medios asociados a ellos.
El componente de mejora continua del sistema de valor de los servicios (SVS) de ITIL 4 incluye:
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El modelo de mejora continua, que ofrece un enfoque estructurado para gestionar la mejora continua de los servicios.
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Mejorar la cadena de valor de los servicios, lo que permitirá mejorar todas las prácticas.
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Práctica de mejora continua, para las tareas cotidianas y operativas.
El modelo de mejora continua
1. Introducción
El modelo de mejora continua se basa en los principios definidos por el Dr. Deming. A modo de recordatorio, en la sección siguiente se detallan estos principios.
El modelo de mejora continua de ITIL 4 es un modelo flexible que se puede adaptar al uso de metodologías ágiles de desarrollo de software o de técnicas tradicionales como el ciclo en V o en cascada.
2. La rueda de Deming
Las buenas prácticas de ITIL se basan en un enfoque de gestión de la mejora de la calidad, inventado por un estadístico llamado William Edouard Deming. Este estadounidense (nacido a principios del siglo pasado y fallecido en 1993) inventó lo que se conoce como la "rueda de Deming" poco antes de la Segunda Guerra Mundial. Partiendo de la observación de que, en general, un enfoque "Big Bang" rara vez conduce a un programa de mejora con éxito, el Dr. W.E. Deming desarrolló un enfoque progresivo y cíclico de la mejora. El siguiente diagrama muestra la rueda de la mejora.
Para alcanzar un objetivo difícil de alcanzar, en este caso alinear el sistema de información con las necesidades de los negocios de la empresa, se necesita tiempo para elevar el nivel de calidad de la informática. Por lo tanto, los dos ejes del diagrama de la rueda de Deming representan el objetivo que hay que alcanzar y el tiempo necesario. Sólo hay una manera de avanzar hacia ese objetivo: mediante iteraciones sucesivas, como una rueda en un plano inclinado. El Dr. Deming ha desarrollado un enfoque en cuatro etapas que nos permitirá alcanzar una meta alcanzable y avanzar hacia el objetivo final. El acrónimo PDCA en inglés Plan, Do, Check, Act que quiere decir Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar, muestra que este enfoque se basa en cuatro etapas. Por supuesto, girar la rueda hará que suba por la pendiente hacia el objetivo. Hay que asegurarse de que no vuelva a bajar.
Para lograrlo, es imprescindible una cuña. Esta cuña es la vigilancia, el apoyo y la sujeción necesarios que hay que poner para...
Mejorar la cadena de valor de los servicios
El objetivo de la actividad de mejora de la cadena de valor de los servicios es garantizar la aplicación de la mejora continua.
Esta actividad se describe detalladamente en el capítulo Actividades de la cadena de valor de los servicios.
Mejora continua
Esta práctica se describe con detalle en el capítulo Prácticas generales.
La relación entre la mejora continua y los principios directores
Los siete principios rectores definidos por ITIL 4 (véase el capítulo Principios directores de ITIL 4) son aplicables y significativos en el modelo de mejora continua.
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El valor
El valor entra en juego en las etapas 1 (visión), 5 (acciones), 6 (alcanzar el objetivo) y 7 (mantener el impulso).
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Lo que ya existe
La situación actual se trata en la etapa 2 (inventario de instalaciones).
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La iteración
La iteración se utiliza en las etapas 3 (objetivo alcanzable), 4 (plan de acción) y 5 (acciones).
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La colaboración
La colaboración tiene lugar en las etapas 1 (visión), 2 (evaluación), 4 (plan de acción), 5 (acciones), 6 (consecución del objetivo) y 7 (mantenimiento del impulso).
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El enfoque holístico
El enfoque holístico entra en juego en las etapas 1 (visión), 3 (objetivo alcanzable), 4 (plan de acción), 6 (alcanzar el objetivo) y 7 (mantener el impulso).
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El pragmatismo
El pragmatismo entra en juego en las etapas 2 (evaluación) y 4 (plan de acción).
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La optimización
La optimización tiene lugar en las etapas 3 (objetivo alcanzable) y 7 (mantener el impulso).
Para cada una de las siete etapas del modelo de mejora, las recomendaciones de ITIL 4 indican los principios rectores que se deben aplicar. Por ejemplo, para la etapa 1 (visión), se deben aplicar los principios...
Medición
1. Preámbulo
Cuando se habla de mejora continua, es importante recordar una serie de conceptos en torno a la medición. Estos conceptos no se detallan en el libro oficial de Fundamentos de ITIL 4, pero sirven de apoyo al enfoque, al igual que en las versiones ITIL V3 e ITIL V2. Sin duda se detallarán en futuros libros oficiales sobre las distintas prácticas.
2. Los aspectos principales de la medición
La medición nunca debe ser, ni convertirse, en un objetivo en sí mismo.
Las recomendaciones ITIL establecen que las mediciones sólo se deben llevar a cabo si se ha identificado qué se va a hacer con ellas, cuál es su propósito, para quién se van a utilizar y durante cuánto tiempo se van a medir.
Es necesario establecer una verdadera política de medición y, sobre todo, garantizar la coherencia de todos los indicadores gestionados por el servicio informático.
Ante todo, debemos hacernos la siguiente pregunta: ¿Por qué medir?
Hay cuatro razones para medir:
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Validar una elección: por ejemplo, en la etapa de estrategia de servicios, se elaboran planes de oportunidades de negocio (Business plan). Es muy importante validar las hipótesis de estos planes, midiendo el resultado obtenido con respecto al resultado esperado. Esto permitirá comprobar la pertinencia de las decisiones tomadas previamente.
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Orientar: mediante el análisis de los indicadores, la medición permitirá elegir entre varias hipótesis y ajustar las actividades a los objetivos.
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Justificar: la justificación...