La mejora continua

1. Introducción

El modelo de mejora continua se basa en los principios definidos por el Dr. Deming. A modo de recordatorio, en la sección siguiente se detallan estos principios.

El modelo de mejora continua de ITIL 4 es un modelo flexible que se puede adaptar al uso de metodologías ágiles de desarrollo de software o de técnicas tradicionales como el ciclo en V o en cascada.

2. La rueda de Deming

Las buenas prácticas de ITIL se basan en un enfoque de gestión de la mejora de la calidad, inventado por un estadístico llamado William Edouard Deming. Este estadounidense (nacido a principios del siglo pasado y fallecido en 1993) inventó lo que se conoce como la "rueda de Deming" poco antes de la Segunda Guerra Mundial. Partiendo de la observación de que, en general, un enfoque "Big Bang" rara vez conduce a un programa de mejora con éxito, el Dr. W.E. Deming desarrolló un enfoque progresivo y cíclico de la mejora. El siguiente diagrama muestra la rueda de la mejora.

Para alcanzar un objetivo difícil de alcanzar, en este caso alinear el sistema de información con las necesidades de los negocios de la empresa, se necesita tiempo para elevar el nivel de calidad de la informática. Por lo tanto, los dos ejes del diagrama de la rueda de Deming representan el objetivo que hay que alcanzar y el tiempo necesario. Sólo hay una manera de avanzar hacia ese objetivo: mediante iteraciones sucesivas, como una rueda en un plano inclinado. El Dr. Deming ha desarrollado un enfoque en cuatro etapas que nos permitirá alcanzar una meta alcanzable y avanzar hacia el objetivo final. El acrónimo PDCA en inglés Plan, Do, Check, Act que quiere decir Planificar, Hacer, Comprobar, Actuar, muestra que este enfoque se basa en cuatro etapas. Por supuesto, girar la rueda hará que suba por la pendiente hacia el objetivo. Hay que asegurarse de que no vuelva a bajar.

Para lograrlo, es imprescindible una cuña. Esta cuña es la vigilancia, el apoyo y la sujeción necesarios que hay que poner para...

1. Preámbulo

Cuando se habla de mejora continua, es importante recordar una serie de conceptos en torno a la medición. Estos conceptos no se detallan en el libro oficial de Fundamentos de ITIL 4, pero sirven de apoyo al enfoque, al igual que en las versiones ITIL V3 e ITIL V2. Sin duda se detallarán en futuros libros oficiales sobre las distintas prácticas.

2. Los aspectos principales de la medición

La medición nunca debe ser, ni convertirse, en un objetivo en sí mismo.

Las recomendaciones ITIL establecen que las mediciones sólo se deben llevar a cabo si se ha identificado qué se va a hacer con ellas, cuál es su propósito, para quién se van a utilizar y durante cuánto tiempo se van a medir.

Es necesario establecer una verdadera política de medición y, sobre todo, garantizar la coherencia de todos los indicadores gestionados por el servicio informático. 

Ante todo, debemos hacernos la siguiente pregunta: ¿Por qué medir?

Hay cuatro razones para medir: