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Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
Introducción
En el capítulo anterior vimos que el principal objetivo de ITIL 4 era crear valor. Antes de describir el global ITIL SVS (Service Value System), es importante señalar que ITIL 4 se centra en lo que se conoce como las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Esto permitirá un enfoque holístico de la gestión de servicios. De hecho, como se verá, éstas están presentes en el sistema global.
1. Recordatorio de las dimensiones de la gestión de servicios (ITIL versión 2)
Este concepto de dimensiones en la gestión de servicios y en las buenas prácticas de ITIL, no es nuevo. Apareció por primera vez en la versión 2 de ITIL en 2002-2003. En esta versión, se menciona que se deben entender tres dimensiones (y no cuatro como en ITIL 4) para implementar con éxito las buenas prácticas de ITIL. El concepto se conoce por sus siglas en inglés PPT: People Process Technology o , en castellano "Personas Procesos Tecnologías".
Personas: identificar las funciones de cada persona.
Procesos: implantación de los once procesos de ITIL V2.
Tecnologías: automatizar todo lo automatizable para simplificar el trabajo de todos.
2. Recordatorio de las dimensiones de la gestión de servicios (ITIL versión 3)
En la versión V3 de ITIL, publicada en 2007, el concepto se amplió para incluir...
Organizaciones y personas
Las organizaciones de la empresa y, en particular, el departamento de informática, deben transmitir a las personas que trabajan en ella la cultura corporativa, detallando y clarificando la estrategia y los objetivos de la empresa, las funciones de cada persona, los mecanismos de responsabilidad y el sistema de comunicación e información. La organización debe traducir todo esto en términos operativos. Cada persona debe tener una visión clara de su misión, su papel, su implicación y su contribución en el conjunto de la empresa y no sólo en el departamento informático. Se debe detallar cada perfil.
Las personas son los elementos clave de esta dimensión. Incluyen a todas las partes interesadas, no solo al personal de la entidad de la informática:
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Propietarios del proyecto.
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Nuestros clientes.
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Usuarios.
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Equipos informáticos.
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Proveedores de servicios.
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Directivos y accionistas.
Información y tecnología
La segunda dimensión del modelo es la información y la tecnología. Abarca la gestión de los servicios y los propios servicios, a través de la información que se necesitará, los conocimientos asociados y la tecnología que lo soporta todo. También abarca todas las relaciones, entradas y salidas, de las diferentes actividades y las diferentes prácticas o procesos. Es decir, los diferentes flujos de trabajo, pero también las bases de datos, el inventario y los sistemas de seguimiento y análisis. En términos de análisis, las herramientas de inteligencia artificial están cobrando protagonismo. El uso de, cloud computing, toda la oferta de movilidad y la automatización también forman parte de esta dimensión.
Se deben abordar las siguientes cuestiones:
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¿Qué información gestionan los distintos departamentos?
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¿Qué información y conocimientos se necesitan para prestar cada servicio (en particular para el soporte y el mantenimiento)?
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¿Cómo se debe gestionar esta información (almacenamiento, acceso, etc.)?
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¿Es adecuada la tecnología utilizada para gestionar esta información (uso del cloud, inteligencia artificial, etc.)?
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¿Introduce la tecnología riesgos o limitaciones para la organización?
El libro Fundamentos de ITIL 4 describe...
Socios y proveedores
La tercera dimensión de la gestión de servicios son los socios y proveedores. Cada organización y cada servicio prestado necesitan la participación de otras organizaciones o proveedores para construir la estrategia, definir el diseño, impulsar el desarrollo, asegurar el despliegue, garantizar el soporte y el mantenimiento y aplicar la mejora continua.
Los socios y proveedores pueden ser organizaciones internas o externas.
Varios factores influirán en la elección de socios y proveedores internos o externos:
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La propia estrategia de la empresa: ¿se centra la empresa en sus actividades y competencias principales y deja otras actividades a la externalización? La respuesta a esta pregunta debe ser clara y comunicarse a todo el mundo.
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Cultura empresarial: algunas empresas se oponen al uso de recursos externos.
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Política de costes: los costes de personal interno y externo no se gestionan de la misma manera.
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Gestión de la experiencia: ¿debemos conservar internamente la experiencia o es mejor recurrir a ella cuando la necesitemos? La respuesta a esta pregunta debe ser clara y comunicarse a todo el mundo.
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Restricciones sociales: ¿se pueden utilizar recursos externos en el propio contexto de la empresa? La respuesta a esta pregunta debe ser clara y comunicarse a todo el mundo.
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Estacionalidad: si una actividad es estacional, ¿se deben utilizar recursos externos? La...
Flujo de valor y procesos
El flujo de valor es la cuarta dimensión de la gestión de servicios. Esta dimensión, como las demás, se aplica a todo el SVS. El flujo de valor es el conjunto de actividades que crean e implementan productos y servicios.
Un proceso es una secuencia de actividades que transforma entradas en resultados. Define acciones que se suceden unas a otras, destacando sus interrelaciones. Un proceso se puede desglosar en procedimientos y modos de funcionamiento.
La noción de proceso se englobará dentro del enfoque ITIL 4 mediante lo que se conoce como prácticas (Practice en inglés).
Factores externos
El sistema global SVS y sus cuatro dimensiones no están aislados del mundo exterior. Estamos en una empresa, en un mercado, en un país, etc. Por tanto, tanto él como sus cuatro dimensiones se pueden ver afectados por una serie de factores externos. Esto modificará o adaptará las organizaciones y los recursos. He aquí algunos ejemplos de estos factores externos:
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Factores jurídicos y sociales: código laboral, contrato sectorial, contrato de trabajo, presencia o ausencia de sindicatos, etc.
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Factores económicos: servicio o producto gratuito o bajo licencia, etc.
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Protección de datos: datos bajo las restricciones de la CNIL, datos personales bajo el reglamento RGPD.
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Normativa medioambiental.
Conclusión
Las mejores prácticas de ITIL 4 hacen hincapié en la importancia de que exista un equilibrio entre estas cuatro dimensiones, en las que influyen factores externos, en todo el sistema general de gestión de servicios SVS, lo que permite un enfoque verdaderamente holístico.