Ediciones ENI Editorial | líder en informática
Las prácticas de gestión de servicios
Introducción
Existen diecisiete prácticas de gestión de servicios:
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Gestión de la disponibilidad
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Análisis empresarial
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Gestión de la capacidad y el rendimiento
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Gestión del cambio
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Gestión de incidentes
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Gestión de problemas
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Gestión de activos de servicio
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Supervisión y gestión de eventos
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Gestión de la entrada en producción (MEP)
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Gestión del catálogo de servicios
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Gestión de la configuración de los servicios
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Gestión de la continuidad del servicio
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Diseño de servicios
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Centro de servicios
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Gestión del nivel de servicio
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Gestión de las peticiones de servicio
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Validación y pruebas del servicio
En cada una de las secciones siguientes se mencionarán, a través del mapa de calor, el objetivo de la práctica, sus principios fundamentales, en la medida de lo posible lo que produce, las principales partes interesadas y las actividades implicadas. También se hará referencia al apoyo de un proceso ya conocido en ITIL V3 y a las modificaciones que se hayan podido introducir.
Gestión de la disponibilidad
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica se basa en el proceso de Gestión de la disponibilidad ya presente en las versiones V2 y V3 de ITIL.
La misión de la práctica de Gestión de la disponibilidad es garantizar que los niveles de disponibilidad de los servicios contratados en los acuerdos de servicio cumplan los contratos, es decir, que se alcancen o superen los niveles, al mejor coste posible. Estos niveles de servicio deben corresponder a las expectativas de los clientes y usuarios.
Para lograr esta misión de disponibilidad del servicio (servicios de extremo a extremo), la gestión de la disponibilidad se basará en la disponibilidad de los elementos que componen este servicio de extremo a extremo.
2. Actividades de la práctica
Las actividades de la práctica de Gestión de la disponibilidad son las siguientes:
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Elaborar un plan para mejorar la disponibilidad del servicio, teniendo en cuenta las necesidades actuales y futuras.
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Asesorar a las líneas de negocio para ayudarles a expresar sus necesidades en términos de disponibilidad.
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Suministrar las herramientas y recursos para medir la disponibilidad.
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Reducir el número y duración de los incidentes y problemas relacionados con la disponibilidad.
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Supervisar la disponibilidad, análisis e informes.
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Evaluar el impacto de los cambios.
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Optimización continua durante toda...
Análisis empresarial
1. Objetivo de la práctica
Esta es una de las nuevas prácticas definidas por ITIL 4.
Su misión es analizar los negocios de la empresa o los componentes de esos negocios, para recomendar soluciones que creen valor o mejoren el existente.
La creación de valor tendrá en cuenta los dos aspectos de utilidad y garantía. A modo de recordatorio:
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La utilidad representa las funcionalidades expresadas por los clientes y usuarios.
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La garantía representa el uso que harán de ella los usuarios. Se expresa mediante requisitos no funcionales.
La práctica de Análisis empresarial también participará en la elaboración de los criterios mínimos de validación para encargar cambios en el aspecto de la garantía.
2. Actividades de la práctica
Las principales actividades de la práctica son las siguientes:
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Analizar los procesos empresariales, servicios existentes y arquitecturas.
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Determinar las prioridades de mejora.
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Proponer acciones de mejora, incluso fuera del entorno informático.
3. Mapa de calor de la práctica
El mapa de calor de la práctica Análisis empresarial es el siguiente:
Planificar (fuerte): el análisis empresarial contribuye a la toma de decisiones estratégicas.
Optimizar (medio): el análisis empresarial proporciona a la actividad de optimización información...
Gestión de la capacidad y el rendimiento
1. Introducción
Esta práctica se basa en el proceso de Gestión de la capacidad de ITIL V2 y V3 y en parte de las actividades del proceso de Gestión de la demanda, definido en la fase de Estrategia de los servicios de ITIL V3. El nombre de la práctica ha cambiado. Ahora hablamos de capacidad y rendimiento. El uso del cloud computing hace que la gestión de la capacidad sea menos crucial.
2. Objetivo de la práctica
La misión del proceso de gestión de la capacidad es garantizar que el rendimiento actual del sistema de información se produce al mejor coste posible, teniendo en cuenta los requisitos exigidos por la empresa y asegurar que este sistema de información es capaz de satisfacer las futuras demandas de rendimiento.
La gestión de la capacidad y el rendimiento abarca productos, servicios, personas, organizaciones y prácticas.
3. Actividades de la práctica
Las actividades de gestión de la capacidad y el rendimiento son las siguientes:
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Elaborar un plan de capacidad que analice el estado actual de la capacidad del sistema de información, la sitúe en relación con las necesidades expresadas e identifique las acciones que garantizarán el apoyo al rendimiento futuro.
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Garantizar el cumplimiento de los objetivos de rendimiento o incluso superarlos, con la mejor relación coste/calidad....
Gestión del cambio
1. Introducción
Esta práctica se basa en el proceso de Gestión del cambio definido en las versiones V2 y V3 de ITIL.
Esta práctica no se debe confundir con la descrita en el capítulo anterior, que se denomina Gestión del cambio organizativo y se ocupa del cambio organizativo.
2. Objetivo de la práctica
La misión de la práctica de Gestión del cambio es maximizar el éxito de la implantación de cambios en productos y servicios. Garantiza que todos los cambios se registren, evalúen, autoricen y prioricen y que su implantación, integración y despliegue sigan un procedimiento definido.
3. Actividades de la práctica
Las actividades de la práctica de Gestión del cambio consisten en:
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garantizar que los procedimientos y métodos utilizados para tramitar los cambios sean eficaces y eficientes,
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garantizar que las modificaciones realizadas en los elementos de configuración durante un cambio se registran en la base de datos correspondiente,
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responder a las necesidades cambiantes de los clientes minimizando el riesgo de interrupción del servicio y maximizando el valor aportado,
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mantener un calendario completo de todos los cambios actuales y futuros.
4. Ámbito de aplicación
La práctica de la Gestión del cambio se aplica a un perímetro que se debe definir explícitamente (mencionando también lo que no forma parte de él). Es específica de cada organización.
Abarca:
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cualquier modificación, adición o supresión de un elemento de configuración a lo largo de su ciclo de vida, ya sea interna o por parte de un proveedor externo.
No cubre:
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cambios en la actividad u organización empresarial,
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cambios operativos relacionados con los consumibles (por ejemplo, cambio de cartucho de tinta).
5. Terminología de la práctica
a. Definición de un cambio
Esta definición de cambio es importante, porque suele ser objeto de muchas discusiones en las empresas. En el sentido ITIL, un cambio es una modificación de uno o más elementos...
Gestión de incidentes
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica se basa en el proceso del mismo nombre definido en ITIL V2 y V3.
La práctica de la gestión de incidentes tiene dos objetivos distintos que no se deben confundir, porque la finalidad no es la misma:
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Restablecer el servicio a un estado normal lo antes posible, de conformidad con el acuerdo de nivel de servicio asociado.
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Minimizar el impacto del incidente en los usuarios.
a. Restablecer el servicio
Restablecer el servicio no significa encontrar una solución, sino restaurar el servicio para que vuelva a funcionar en un estado denominado normal (o estándar).
Restablecer el servicio a menudo significa reiniciar el servidor o la aplicación sin entender la causa. Si el servicio vuelve a funcionar en su estado normal (o estándar), la incidencia se ha resuelto. Esto es lo más importante para el cliente y los usuarios del servicio. Sin embargo, puede no ser satisfactorio para los equipos informáticos. En la próxima sección, Gestión de problemas, se estudiará cómo responder a esta situación.
En resumen, restablecer el servicio significa encontrar una solución o incluso un paliativo, que devuelva el servicio a su estado normal.
b. Minimizar el impacto
El segundo objetivo de la gestión de incidentes es minimizar las consecuencias para los usuarios.
Restablecer el servicio dentro del plazo contractual es comprometerse con el cliente a obtener resultados. Minimizar el impacto del incidente significa comprometer recursos y el departamento de informática hará todo lo posible en función de los recursos disponibles (best effort).
c. Lo que no hace la gestión de incidentes
El objetivo de la práctica de la Gestión de incidentes no es encontrar las causas de los incidentes. Se centra en restablecer el servicio. El análisis de las causas es responsabilidad de la práctica de Gestión de problemas, que realizará este análisis en el back office fuera de la presión de la gestión de incidentes. Por supuesto, si la Gestión de incidentes comprende las causas del fallo...
Gestión de problemas
1. Objetivo de la práctica
La práctica de Gestión de problemas se basa en el proceso de Gestión de problemas definido en ITIL V2 e ITIL V3.
La práctica de la Gestión de problemas tiene cuatro objetivos principales:
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Reducir el número de incidentes: es el principal objetivo de este proceso.
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Prevenir la aparición de nuevos incidentes y problemas: este objetivo es el corolario del anterior, pero implicará acciones mucho más centradas en la anticipación y la proactividad.
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Minimizar el impacto de los incidentes.
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Optimizar la eficacia de los equipos de soporte.
2. Terminología de la práctica
a. Definición de un problema
Un problema es una situación en la que se busca la causa desconocida de uno o varios incidentes.
En primer lugar, no se puede hablar de problema si antes no ha habido uno o varios incidentes. Los incidentes se gestionan mediante el proceso de gestión de incidentes y conducen al restablecimiento del servicio. La gestión de problemas, en cambio, examina las causas reales para aportar soluciones.
La gestión de incidentes se ocupa de las situaciones en tiempo real (en front line) y la gestión de problemas se ocupa de las causas de esas situaciones a posteriori (en back office).
No hay problema si antes no ha habido al menos un incidente. Por otra parte, no todos los incidentes generan una situación problemática....
Gestión de activos de servicio
1. Preámbulo
Esta práctica no se basa directamente en un proceso ITIL V3. Esta práctica utiliza tareas gestionadas por los procesos ITIL V3, Gestión de activos de servicio y configuración, Gestión de la configuración y Gestión financiera.
2. Objetivo de la práctica
Los principales objetivos de la práctica de Gestión de activos de servicio son planificar y gestionar el ciclo de vida de los activos de servicio, con el fin de maximizar su valor, controlar sus costes y gestionar sus riesgos. Apoyará la práctica de Gestión de proveedores proporcionando información sobre la adquisición de nuevos activos, su retirada o reutilización.
3. Terminología de la práctica
a. Activos de servicio
Un activo de servicio es un componente que contribuye a la prestación de uno o varios servicios y tiene un valor financiero. En inglés se denomina asset.
Los activos de servicio no se deben confundir con los elementos de configuración CI (Configuration Item). Los CI se gestionan mediante la práctica de Gestión de la configuración.
b. Tipos de activos de servicio
Los tipos de activos de servicio abarcan todos los componentes del sistema de información, es decir:
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Componentes de hardware, como servidores, estaciones de trabajo, matrices de discos, periféricos, etc.
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Componentes...
Supervisión y gestión de eventos
1. Objetivo de la práctica
En primer lugar, el nombre de esta práctica ha evolucionado en relación con el proceso definido en ITIL V3. En efecto, en ITIL V3 sólo se hablaba de gestión de eventos. Con ITIL 4, el ámbito se ha ampliado para incluir la actividad de supervisión (monitoring en inglés) por derecho propio.
La práctica de Supervisión y gestión de incidentes tiene dos objetivos principales: minimizar el número de incidentes y garantizar la calidad de servicio del sistema de información.
a. Minimizar el número de incidentes
Este es el principal objetivo de esta práctica. Cuanto más eficaces seamos en la gestión de eventos, menos incidentes habrá. Supervisar los eventos y comprenderlos, así como establecer umbrales que disparen las alarmas, permitirá anticiparse a las acciones y reaccionar antes de que la situación se degrade lo suficiente y, por tanto, tenga un impacto en el servicio y los usuarios. Detectar los acontecimientos lo antes posible permitirá tomar las medidas necesarias antes de que se produzcan incidentes. Un indicador que muestre una reducción del número de incidentes es un muy buen indicador de la eficacia del proceso de gestión de incidentes. Sin embargo, un aumento del número de eventos pero una disminución del número...
Gestión de la entrada en producción
1. Objetivo de la práctica
En primer lugar, esta práctica se basa en un proceso de ITIL V3 titulado Gestión del despliegue y la entrada en producción. ITIL 4 ha reducido su título a Gestión de la entrada en producción, un término más genérico que engloba las tareas de puesta en servicio. Esta práctica se apoyará en otra práctica, ésta tecnológica, titulada Gestión del despliegue.
El objetivo principal de la gestión de entrada en producción es la puesta en servicio de lo que en ITIL V3 se conoce como Release, una unidad de la entrada en producción.
2. Terminología de la práctica
a. Una unidad de producción
Una unidad de producción (release en inglés), es un conjunto coherente de elementos de configuración (CI) que se entrega para su puesta en producción. Este conjunto cumple los requisitos descritos en el documento de política de entrada en producción. Una unidad de producción puede contener hardware, software, documentación o una mezcla de todos los tipos de elementos de configuración.
Por ejemplo, una organización puede decidir que la unidad de entrada en producción para una aplicación crítica para el negocio es la aplicación completa, con el fin de garantizar la integridad de la aplicación. Alternativamente, puede decidir que la unidad de producción más apropiada para un sitio web es a nivel de página...
Gestión del catálogo de servicios
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica se basa en el proceso de Gestión del catálogo de servicios de ITIL V3.
El objetivo de la práctica de Gestión del catálogo de servicios es desarrollar y mantener un catálogo único de servicios. Este catálogo de servicios contiene toda la información sobre los servicios en producción y los servicios que están a punto de entrar en funcionamiento. Esta práctica también tiene como objetivo promover el catálogo en todas las líneas de negocio de la empresa.
2. Terminología de la práctica
a. Catálogo de servicios
Un catálogo de servicios es la parte de un porfolio de servicios visible para clientes y usuarios. Contendrá toda la información sobre los servicios producidos y sobre los conocimientos informáticos.
El catálogo de servicios se compone de tres documentos que cubren tres misiones diferentes: un catálogo de servicios del negocio, un catálogo de servicios de usuarios y un catálogo de servicios técnicos informáticos.
b. El catálogo de servicios del negocio
Un catálogo de servicios del negocio contiene información detallada sobre los servicios ofrecidos a las distintas líneas de negocio. Está redactado en un lenguaje comprensible para los clientes...
Gestión de la configuración de los servicios
1. Preámbulo
En el enfoque ITIL 4, dos prácticas son responsables de la gestión de los elementos de configuración: la Gestión de activos de los servicios, comentada anteriormente y la Gestión de la configuración de los servicios.
Aunque estas dos prácticas no tengan los mismos objetivos, a menudo se gestionarán conjuntamente, o incluso con las mismas bases de datos.
Esta práctica se basa en el proceso de Gestión de activos de servicio y Configuración de las versiones V2 y V3 de ITIL.
2. Objetivo de la práctica
La misión de la práctica de Gestión de la Configuración es definir y controlar los componentes de servicios e infraestructuras, y mantener información precisa y exacta sobre sus estados actuales, históricos y planificados.
3. Terminología de la práctica
a. La noción de elemento de configuración
Un elemento de configuración CI (Configuration Item en inglés) es un componente del sistema de información que contribuye a la prestación de uno o varios servicios y sobre el que se debe aplicar un control.
Los tipos de elementos de configuración afectan a todos los componentes del sistema de información, es decir:
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Componentes de hardware, como servidores, estaciones de trabajo, bahías de discos, periféricos, etc.
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Componentes de software, como sistemas operativos, controladores de periféricos o hardware, herramientas de supervisión, programadores, herramientas de copia de seguridad, etc.
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Componentes de software de aplicación, por ejemplo, desarrollos específicos, ERP, etc.
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Bases de datos, por ejemplo, archivos de parámetros y configuración, etc.
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Flujos de datos técnicos o de aplicación.
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Equipos de redes y telecomunicaciones, como rúteres, bridges, telefonía (extensiones y PABX), videoconferencia, etc.
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Componentes de infraestructura medioambiental, por ejemplo, emplazamientos, energía e inversores, acondicionadores de aire, armarios de conexiones, etc.
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Servicios, por ejemplo, funcionalidades de servicios, contratos de servicios (SLA, OLA, UC), etc.
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Documentación, por ejemplo, funcional, técnica, operativa, de mantenimiento y directorios, etc.
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Elementos del ciclo de vida, como el anteproyecto...
Gestión de la continuidad del servicio
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica se basa en el proceso de Gestión de la continuidad de los servicios informáticos descrito en las buenas prácticas de ITIL V3.
El objetivo de la práctica de Gestión de la continuidad de los servicios es apoyar las actividades generales de la empresa y sus líneas de negocio, garantizando que los servicios informáticos tendrán un nivel suficiente de rendimiento y calidad en caso de catástrofe y que se restablecerán en los plazos necesarios y acordados. En otras palabras, tras una catástrofe que provoque una interrupción de la actividad, este proceso permitirá cubrir un modo de funcionamiento predeterminado. Este modo de funcionamiento predeterminado puede ser en modo degradado y luego en modo normal.
Esta práctica permitirá reducir los efectos y el impacto del fallo catastrófico en la empresa, por supuesto restableciendo el servicio o servicios afectados en el plazo definido, pero también intentando mantener la confianza de los clientes y usuarios en su sistema informático.
Es importante entender que el objetivo de esta práctica no es evitar que se produzcan catástrofes, sino reducir sus efectos y consecuencias.
La práctica de Gestión de la continuidad del servicio contribuye al proceso global de gestión de la continuidad de la actividad. Garantiza que el plan de continuidad del servicio informático esté en consonancia con el plan general de continuidad de la empresa. Con demasiada frecuencia, vemos cómo los informáticos elaboran planes de contingencia sin que la empresa o el negocio estén implicados y sin que la propia empresa haya reflexionado sobre...
Diseño de servicios
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica hace referencia a un proceso del enfoque ITIL V3 2011, la coordinación del diseño del servicio.
La misión de la práctica de Diseño de servicios es coordinar todas las actividades, prácticas, procesos y recursos implicados en el diseño de servicios para clientes y usuarios.
Sus objetivos son garantizar que los nuevos servicios y las modificaciones de los servicios existentes sean eficaces y eficientes, comprobar que las arquitecturas de los sistemas de información se ajusten a la política de arquitectura definida y garantizar que los procedimientos y procesos se desplieguen de forma coherente.
El diseño del servicio garantizará que los nuevos servicios cumplan una serie de criterios. Tendrá que plantearse las siguientes preguntas:
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¿El servicio está orientado a las empresas?
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¿Es rentable?
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¿Es flexible y fácil de mantener?
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¿Puede absorber un pico de carga en términos de volumen de información o transacciones?
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¿Podrá continuar el servicio si la empresa se reorganiza?
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¿La explotación del servicio planteará riesgos para la empresa?
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Y así sucesivamente.
2. Mapa de calor de la práctica
El mapa de calor de la práctica de Diseño de servicios es el siguiente:
Planificar (medio): esta práctica...
Centro de servicios
1. Preámbulo
En el enfoque de ITIL 4, el centro de servicios se ha convertido en una práctica. Anteriormente, en la versión V3 de ITIL, el centro de servicios era una función. Siendo una función una entidad operativa con sus propios recursos y medios, esto planteaba muchas preguntas, porque era difícil posicionar el centro de servicio y los procesos de Gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes. En ITIL 4, es mucho más sencillo: se convierte en una práctica encargada de la relación con los usuarios, ya sea para gestionar un incidente o una solicitud de servicio.
2. Objetivo de la práctica
El Centro de servicios es el único punto de contacto entre los usuarios y el departamento de informática. Es responsable de toda la relación con los usuarios. Esta relación es bidireccional: los usuarios llaman al centro de servicios para comunicarse con el departamento de informática y, cuando el departamento de informática quiere enviar mensajes informativos a los usuarios, llama al centro de servicios. El centro de servicios se encarga de mantener informados a los usuarios día a día.
El Centro de servicio es lo que los ingleses llaman un SPOC (Single Point Of Contact) desde el punto de vista del usuario. Esto no significa que sea único, sino que un usuario sólo tendrá delante un centro de servicios, ya sea para gestionar una incidencia o una solicitud de servicio.
La misión del centro de servicios es servir y satisfacer a los usuarios: la noción de satisfacción del usuario es ligeramente diferente de la noción de satisfacción del cliente (véase la práctica de la Gestión del nivel de los servicios). El centro de servicios vela por que los usuarios tengan una buena imagen del servicio informático. Es el escaparate del servicio informático, es decir, la punta del iceberg.
Esta tarea nos permitirá alcanzar los dos objetivos principales siguientes:
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Responder a las consultas y solicitudes de los usuarios en los plazos definidos y contractuales.
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Restablecer el servicio a un estado normal y estándar lo antes posible dentro de los plazos definidos y contractuales.
Para alcanzar estos objetivos, el centro de servicios realiza actividades de soporte de nivel 1 (investigación, diagnóstico...
Gestión de los niveles de servicio
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica se basa en el proceso de Gestión de los niveles de servicio definido en ITIL V3 y V2.
La práctica de gestión de los niveles de servicio es responsable de toda la relación con las líneas de negocio, es decir, los clientes. Es responsable de ellos. Esta práctica escucha las necesidades de los clientes, las tiene en cuenta y las aplica. Garantiza la satisfacción del cliente y proporciona una visión "de extremo a extremo" de los servicios.
Esta práctica se basa en los conceptos de "utilidad" y "garantía" para asegurar que los servicios aportan el valor esperado. ¿Cumplen los servicios prestados las funcionalidades solicitadas? Y los servicios que se prestan actualmente a los clientes, ¿cumplen continuamente el nivel de calidad de servicio acordado? Y los servicios que se prestan actualmente, ¿tienen objetivos realistas y alcanzables en consonancia con los definidos por el cliente?
Los principales objetivos de la práctica de la Gestión de los niveles de servicio son:
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Establecer mecanismos de relación con los clientes.
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Desarrollar y mejorar esta relación con los clientes para ganarse su confianza.
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Conseguir y mantener la satisfacción del cliente.
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Asegúrese de que el cliente y el departamento de informática entienden de la misma manera los niveles de calidad de servicio esperados.
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Definir y documentar los compromisos de nivel de servicio en los contratos.
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Que los contratos de compromiso sean validados por los clientes y el departamento informático.
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Garantizar que los servicios prestados cumplen el nivel de servicio acordado.
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Garantizar acciones proactivas para mejorar los servicios prestados a los clientes.
2. Terminología de la práctica
a. Nivel de servicio
El nivel de servicio se compone de uno o varios indicadores que miden la calidad del servicio prestado. El indicador o indicadores tienen dos valores: el objetivo de compromiso y el valor real medido. En España, el término nivel de servicio se denomina comúnmente calidad de servicio.
b. SLA (Service Level Agreement)
Este acrónimo está muy extendido en España. La traducción española es "acuerdo sobre los servicios propuestos y sobre los niveles de servicio asociados". Este...
Gestión de las solicitudes de servicio
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica retoma la misión de los procesos de Ejecución de solicitudes y Gestión de accesos del enfoque ITIL V3.
Para información de los lectores familiarizados con ITIL V3, la práctica de Gestión de solicitudes de servicio en ITIL 4 no se debe confundir con el proceso de Gestión de la demanda en ITIL V3, proceso de Estrategia de servicios.
La función de la práctica de Gestión de solicitudes de servicio es responder a todas las solicitudes de los usuarios, definidas de antemano, de la forma más sencilla posible.
De hecho, esta práctica tiene cuatro objetivos muy visibles en la empresa, todos ellos orientados a la relación con los usuarios:
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Suministrar un canal privilegiado para que los usuarios realicen y tramiten sus solicitudes a la informática.
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Ayudar a los usuarios a utilizar los servicios.
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Obtener componentes de servicios estándar de acuerdo con los requisitos de los usuarios.
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Suministrar un canal para elevar las quejas de los usuarios al departamento de informática.
2. Terminología de la práctica
a. La solicitud de servicio
Una solicitud de servicio o request, es una petición realizada por un usuario dentro de un marco predefinido (catálogo de solicitudes de usuarios). Esta solicitud de servicio se puede referir al soporte, asesoramiento...
Validación y pruebas del servicio
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica se basa en el proceso ITIL V3 2011 titulado Validación y pruebas.
La misión de la práctica de Validación y pruebas de los servicios, es garantizar que todos los cambios (nuevos productos y nuevos servicios, modificaciones de productos o servicios existentes) cumplen los requisitos. Estos requisitos, que representan el valor que aportará el producto o servicio, han sido elaborados por todas las partes interesadas (usuarios, clientes, gestión de proyectos, equipos de producción y soporte, etc.).
Esta práctica garantizará que se gestione adecuadamente cualquier error o mal funcionamiento descubierto durante las fases de prueba, integración, preproducción y postproducción.
Por tanto, su función es definir, poner en marcha y ejecutar todas las campañas de pruebas, así como los procedimientos de validación de los cambios que desee poner en producción.
La fase de validación dará lugar a la elaboración de informes de aceptación, como la aceptación funcional, la aceptación del rendimiento, la aceptación de la operatividad, la aceptación del servicio regular, etc.
2. Tipos de pruebas
El enfoque ITIL 4 ofrece una lista de los distintos tipos de pruebas que debe realizar el departamento de informática. Se clasifican...