Un sistema global

Recordatorio de conceptos de sistemas globales en el enfoque ITIL

Desde el inicio de los trabajos sobre buenas prácticas en la gestión de servicios, los expertos en ITIL siempre han enfocado el planteamiento desde un punto de vista global. Ya en la versión V2 de ITIL se hablaba de un sistema global compuesto por dos grandes módulos que constituían los fundamentos: el soporte al servicio y la prestación del servicio, a los que se añadía el módulo de gestión de la seguridad informática. Este sistema global estaba enmarcado por otros módulos que entonces no formaban parte de la gestión de servicios:

Planificación y aplicación de la gestión de servicios.
Gestión de infraestructuras.
Punto de vista de la empresa.
Gestión de aplicaciones.

Este sistema global ha permitido extender la gestión de los servicios de la empresa hasta la tecnología, como muestra el diagrama siguiente. En él se detallan diez procesos más uno relativo a la gestión de la seguridad informática. Sólo está presente una función, el centro de servicios.

En la versión ITIL V3, este sistema global se amplía o enriquece con el concepto de ciclo de vida. La gestión de servicios abarca, por tanto, todo el ciclo de vida, con sus cinco fases:

Estrategia de servicios.
Diseño de servicios.
Transición...

El sistema SVS global del enfoque ITIL 4

El enfoque ITIL 4 lleva aún más lejos el concepto de sistema global. Ahora hablamos de un Sistema de Servicios de Valor Añadido (SVS), que elimina la noción de ciclo de vida, demasiado ligada a la metodología de desarrollo del ciclo en V.

El sistema global aporta valor a través de sus componentes:

La cadena de valor del servicio. Contendrá algunas de las antiguas etapas del ciclo de vida de ITIL V3, pero estructuradas de forma diferente. Se crearán seis actividades de la cadena de valor.
Las prácticas sustituyeron a los procesos y se abandonaron las funciones, con la excepción del centro de servicios, que se convirtió en una práctica. Se enumeran 34 prácticas.
Los principios directores abarcarán todo el sistema y ofrecerán un enfoque holístico.
Dirección, que forma parte integrante del sistema general del SVS.
La mejora continua deja de ser una fase del ciclo de vida para convertirse en el punto de partida y la piedra angular del ciclo virtuoso de mejora.

El sistema global SVS aprovecha las oportunidades y demandas y las convierte en valor.

Cada uno de estos componentes se detallará en los capítulos siguientes.