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Extrait - ITIL® 4 Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas
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ITIL® 4 Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas
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Actividades de la cadena de valor de los servicios

La cadena de valor de los servicios

La cadena de valor es el corazón del sistema de valor de los servicios SVS. Como recordatorio, se muestra el esquema de este sistema:

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La cadena de valor de los servicios se compone de seis actividades, que van a aportar la oferta de los productos y de los servicios y crearán valor.

Las actividades son los siguientes:

  • la planificación

  • la mejora

  • el compromiso

  • el diseño y la transformación

  • el aprovisionamiento y la construcción

  • el suministro y el soporte

Estas actividades se corresponden con las actividades a realizar para proporcionar productos y servicios. Cada una tiene entradas y entregables. Son interdependientes los unos de los otros. Pero nada se establece de antemano. Lo que permite ser más reactivo (quick to market) si es necesario y tener en cuenta las metodologías agiles, mediante la creación de circuitos cortos. A pesar de todo, iniciamos una actividad si y solo si se pasa por la actividad "Compromiso". Asignamos recursos si y solo si se pasa por la actividad "Obtener y construir". Las planificaciones se gestionan por "Planificar" y toda mejora está bajo el control de "Mejorar".

Cada actividad va a implementar las prácticas (practice en inglés), con sus procesos, sus recursos internos o externos y sus competencias para transformar sus entradas en entregables. Las prácticas se detallarán...

Planificar

La actividad de planificación tiene por objetivo garantizar que el conjunto de partes integrantes, comparten la misma visión y el mismo objetivo sobre los productos y servicios y esto, en las cuatro direcciones dadas por ITIL 4, a saber: organizaciones y personas, información y tecnologías, socios y proveedores y flujo de valor y procesos.

1. Las entradas de la planificación

Las principales entradas de la planificación son:

  • las peticiones consolidadas que provienen de la actividad "Compromiso",

  • las reglas y restricciones generales de la entidad informática, de la empresa o del negocio,

  • los informes que provienen de la actividad "Mejora",

  • la información que proviene de las actividades "Diseño y transformación" y "aprovisionamiento y construcción".

2. Los entregables de la planificación

Los principales entregables de la planificación son:

  • el esquema director,

  • los planes operativos,

  • el porfolio de los proyectos con los planes de proyecto (roadmap en inglés),

  • el porfolio de los servicios,

  • la política de arquitectura,

  • los contratos de proveedores externos.

Mejorar

La actividad de mejora tiene por objetivo garantizar la implementación de una mejora continua de los productos, servicios y prácticas y esto, en las cuatro direcciones dadas por ITIL 4.

1. Las entradas de la mejora

Las principales entradas de la mejora son:

  • indicaciones de rendimiento sobre los productos y servicios proporcionados por la actividad "oferta y soporte",

  • feedback de las partes integrantes,

  • los cambios actuales sobre los productos y los servicios,

  • la información que proviene de los proveedores externos sobre sus componentes.

2. Los entregables de la mejora

Los principales entregables de la mejora son:

  • la lista de las mejoras identificadas,

  • el rendimiento actual de los productos y servicios,

  • los compromisos internos y externos.

Comprometerse

La actividad de mejora tiene por objetivo entender y responder a las necesidades de las partes integrantes de manera continua y garantizar las buenas relaciones, entre estas partes integrantes.

1. Las entradas del compromiso

Las entradas de la actividad de compromiso son numerosas. Aquí solo se citan algunas:

  • El porfolio de los proyectos y el porfolio de los servicios,

  • las especificaciones de los productos y de los servicios,

  • las peticiones de los clientes,

  • los cambios,

  • la lista de las mejoras,

  • la información de los cambios de componentes de terceros,

  • etc.

2. Los entregables del compromiso

Los principales entregables de la actividad de compromiso son:

  • la lista de peticiones aprobadas, con destino la actividad de "Planificación",

  • las especificaciones aprobadas de los productos y servicios,

  • las peticiones de cambios aprobadas con destino la actividad "Aprovisionamiento y construcción",

  • los contratos con los proveedores y socios aprobados,

  • etc.

Diseñar y transformar

La actividad de diseño y transformación tiene por objetivo garantizar que los productos y los servicios, se corresponden con las verdaderas necesidades actuales de las partes integrantes, en términos de funcionalidad, rendimiento, calidad, costes y planificación.

1. Las entradas del diseño y la transformación

Las principales entradas de la actividad de diseño y transformación son:

  • el porfolio de proyectos y el porfolio de servicios proporcionados por la actividad de "Planificación",

  • las políticas de arquitectura,

  • los informes de mejora,

  • los contratos con los proveedores internos y externos aprobados por la actividad "Compromiso",

  • la información sobre el rendimiento de los productos y de los servicios,

  • etc.

2. Los entregables del diseño y la transformación

Los principales entregables de la actividad de diseño y transformación son:

  • las especificaciones de los productos y de los servicios para la actividad "Aprovisionamiento y construcción",

  • las peticiones y expresiones de necesidad frente a los proveedores internos y externos para la actividad "Compromiso",

  • la información de los cambios a enviar para su aprobación,

  • las oportunidades de mejora,

  • etc.

Obtener y construir

La actividad de obtención o de aprovisionamiento (más explícita en castellano) y de construcción, tiene por objetivo garantizar que los productos y los servicios estarán disponibles cuando los usuarios lo necesiten y que se corresponden con sus expectativas específicas en el documento de especificaciones.

1. Las entradas del aprovisionamiento y la construcción

Las principales entradas de la actividad de aprovisionamiento y construcción son:

  • los contratos con los proveedores internos y externos,

  • los componentes, productos y servicios entregados por los proveedores internos y externos,

  • las reglas de arquitectura,

  • los cambios aprobados por la actividad "Planificación",

  • las especificaciones proporcionadas por la actividad "Diseño y transición"

  • etc.

2. Los entregables del aprovisionamiento y la construcción

Los principales entregables de la actividad de aprovisionamiento y construcción son:

  • los componentes del servicio para la actividad "oferta y soporte",

  • el rendimiento de los componentes de servicio,

  • etc.

Suministrar y dar soporte

La actividad de oferta y soporte tiene por objetivo garantizar que los servicios están disponibles para los clientes, para una utilización operativa con el soporte necesario de acuerdo con las partes integrantes.

1. Las entradas de la oferta y del soporte

Las principales entradas de la actividad de oferta y soporte son:

  • los nuevos productos y servicios proporcionados por la actividad "Diseño y transición",

  • las iniciativas de mejora continua,

  • los documentos de soporte y mantenimiento,

  • la información de los cambios aprobados,

  • etc.

2. Los entregables de la oferta y del soporte

Los principales entregables de la actividad de oferta y de soporte son:

  • los servicios proporcionados a los clientes y usuarios,

  • el despliegue de las actividades de soporte y mantenimiento,

  • el rendimiento de los productos y servicios proporcionados a los usuarios,

  • las peticiones de cambio,

  • etc.

Los productos y los servicios

Los productos y los servicios son los entregables globales de las actividades de la cadena de valor de los servicios. Son aquellos que entregan el valor a los usuarios y a los clientes. Es importante observar que con las buenas prácticas ITIL 4, se identifica la noción de producto y no únicamente el servicio. Este no era el caso en la versión V3 de ITIL, donde solo hablábamos del servicio como creación de valor.

En ITIL 4, un producto, es decir un elemento (normalmente complejo) del servicio, entrega valor al servicio que le apoya y por lo tanto, el valor del servicio se ve afectado.

Conclusión

Este capítulo sobre las actividades de la cadena de valor de los servicios, se describe de manera un poco genérica en el libro Los fundamentos de ITIL 4. Se trata más de grandes principios que de descripciones detalladas de estas actividades. Por ejemplo, se mencionan las entradas y los entregables (lo que es importante para la comprensión), pero sus listas no son exhaustivas y nos gustaría entender mejor su utilidad. Los trabajos sobre ITIL 4 continúan a lo largo de todo el año 2019 y 2020. Normalmente, todo esto se debería encontrar en los libros, llamados "ITIL 4 practitioner" que deberían aparecer durante este año 2020 y el resto de publicaciones de Axelos relativas a ITIL 4.