Ediciones ENI Editorial | líder en informática
Las prácticas de la gestión de servicios
Introducción
Las prácticas de la gestión de servicios son diecisiete:
-
Gestión de la disponibilidad
-
Business analysis
-
Gestión de la capacidad y del rendimiento
-
Gestión de cambios
-
Gestión de incidentes
-
Gestión de problemas
-
Gestión de los activos de servicios
-
Supervisión y gestión de eventos
-
Gestión de las entradas en producción (MEP)
-
Gestión del catálogo de servicios
-
Gestión de las configuraciones de servicios
-
Gestión de la continuidad de servicios
-
Diseño de los servicios
-
Centro de servicios
-
Gestión de niveles de servicios
-
Gestión de las peticiones de servicios
-
Validación y pruebas de los servicios
En cada uno de los párrafos siguientes, se mencionará el objetivo de la práctica, sus grandes principios, en la medida de lo posible lo que produce, las principales partes integrantes relativas y las actividades implicadas, a través del mapa de calor. Hay que recordar que todas estas prácticas están en proceso de definición detallada y se publicarán en los libros oficiales a lo largo del año 2020. También se mencionará el soporte de un proceso ya conocido en la versión V3 de ITIL y las modificaciones eventualmente aportadas.
Gestión de la disponibilidad
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica se basa en el proceso Gestión de la disponibilidad, ya presente en las versiones V2 y V3 de ITIL.
La misión de la práctica Gestión de la disponibilidad es garantizar que los niveles de disponibilidad de los servicios contratados en los acuerdos de servicios, cumplan con los contratos, es decir, que se alcanzan o superan los niveles con los mejores costes. Estos niveles de servicio se deben corresponder con las expectativas de los clientes y de los usuarios.
Para realizar esta misión de disponibilidad de los servicios (servicios de principio a fin), la gestión se va a basar en la disponibilidad de los elementos que compongan este servicio.
2. Las actividades de la práctica
Las actividades de la práctica Gestión de la disponibilidad, son las siguientes:
-
La elaboración del plan de mejora de la disponibilidad del servicio tomando en cuenta las necesidades actuales y las futuras.
-
Aconsejar a las líneas de negocio para ayudarlas en la expresión de sus necesidades, en términos de disponibilidad.
-
La oferta de las herramientas y de los medios para medir la disponibilidad.
-
La reducción del número y duración de los incidentes y problemas relacionados con la disponibilidad.
-
La supervisión, el análisis y la oferta de informes sobre la disponibilidad.
-
La evaluación...
Business analysis
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica es una de las prácticas nuevas definidas por ITIL 4.
Su misión es analizar las unidades de negocio de la empresa o los componentes de este negocio, para recomendar soluciones que van a aportar una creación de valor o una mejora del valor existente.
La creación de valor va a tener en cuenta dos aspectos que son la utilidad y la garantía. Como recordatorio:
-
la utilidad representa las funcionalidades expresadas por los clientes y los usuarios,
-
la garantía representa el uso que se hará por parte de los usuarios. Se va a expresa por medio de obligaciones no funcionales.
La práctica Business analysis va igualmente a participar en la elaboración de los criterios mínimos de validación para la puesta en servicio de los cambios, sobre el aspecto de la garantía.
2. Las tareas de la práctica
Las principales tareas de la práctica son las siguientes:
-
El análisis de los procesos de negocio, los servicios existentes o la arquitectura.
-
La identificación de las prioridades para la mejora.
-
La proposición de acciones de mejora, incluso fuera del entorno informático.
3. El mapa de calor de la práctica
El mapa de calor de la práctica Business analysis, es el siguiente:
Planificar: el Business analysis contribuye a la toma de decisiones estratégicas.
Optimizar: el Business analysis...
Gestión de la capacidad y del rendimiento
1. Introducción
Esta práctica se basa en el proceso Gestión de la capacidad, presente en las versiones V2 y V3 de ITIL y en una parte de las actividades del proceso de gestión de la demanda, definido en la fase de la estrategia de los servicios de la versión V3 de ITIL. El nombre de la práctica ha evolucionado. Hablamos ahora de capacidad y de rendimiento. La utilización del cloud computing hace la gestión de la capacidad menos crucial.
2. Objetivo de la práctica
La misión del proceso de gestión de la capacidad es garantizar que el rendimiento actual del sistema de información se genere con los mejores costes, teniendo en cuenta las necesidades solicitadas por la empresa y garantizar la capacidad de este SÍ para responder a las peticiones de rendimiento en el futuro.
La gestión de la capacidad y del rendimiento cubre los productos, servicios, personas, organizaciones y prácticas.
3. Las actividades de la práctica
Las actividades de gestión de la capacidad y del rendimiento son:
-
Construir un plan de capacidad que analice el estado actual de la capacidad del sistema de información, posicionándolo respecto a las necesidades expresadas e identifique las acciones que van a garantizar un soporte del rendimiento en el futuro.
-
Garantizar que se alcanzan los objetivos de rendimiento, incluso se superen...
Gestión de cambios
1. Introducción
Esta práctica se basa en el proceso Gestión de cambios, definido en las versiones V2 y V3 de ITIL.
Esta práctica no se debe confundir con la práctica descrita en el capítulo anterior, que se llama Gestión de cambios organizativos y que trata de los cambios en términos de organización.
2. Objetivo de la práctica
La misión de la práctica Gestión de cambios es maximizar el éxito de la implementación de cambios, sobre los productos y los servicios. Garantiza que todos los cambios se guardan, evalúan, autorizan, priorizan y que su realización, integración y despliegue sigan un procedimiento definido.
3. Las actividades de la práctica
Las actividades de la práctica Gestión de cambios son:
-
asegurarse que los procedimientos y los métodos utilizados para tratar los cambios son eficaces, incluso eficientes,
-
asegurarse que las modificaciones aportadas a los elementos de configuración durante un cambio, se guardan correctamente en la base de datos apropiada,
-
responder a las evoluciones expresadas por las necesidades de los clientes, minimizando los riesgos de interrupción de servicio y maximizando el valor proporcionado,
-
tener una planificación completa de todos los cambios actuales o futuros.
4. Perímetro de la práctica
La práctica Gestión de cambios se aplica a un perímetro que se debe definir de manera explícita (mencionando también lo que no forma parte de él). Es propio de cada organización.
Cubre:
-
cualquier modificación, adición o retirada de un elemento de configuración a lo largo de todo su ciclo de vida, ya sea de manera interna o por un proveedor externo.
No cubre:
-
los cambios de actividad o de organización de negocio,
-
los cambios a nivel operativo relacionados con los consumibles (ejemplo, cambio de cartucho de tinta).
5. Terminología de la práctica
a. Definición de un cambio
Esta definición de un cambio es importante, ya que normalmente es el objeto de muchas discusiones en las empresas. En el sentido ITIL...
Gestión de incidentes
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica se basa en el proceso definido en las versiones ITIL V2 y V3.
La práctica de gestión de incidentes tiene dos objetivos distintos que no hay que confundir, ya que la finalidad no es la misma:
-
Restablecer el servicio a un estado normal lo más rápidamente posible, conforme al acuerdo de nivel de servicio asociado.
-
Minimizar el impacto del incidente sobre los usuarios.
a. Restablecer el servicio
Restablecer el servicio no quiere decir encontrar una solución, sino volver a poner el servicio en marcha, para que funcione de nuevo en un estado llamado normal (o estándar).
Restablecer el servicio, normalmente es volver a lanzar el servidor o la aplicación sin entender la causa. Si el servicio funciona de nuevo en el estado normal (o estándar), el incidente está solucionado. Esto es lo principal para el cliente y los usuarios del servicio. Por el contrario, esto puede no ser satisfactorio para los equipos informáticos. La sección siguiente, Gestión de problemas, abordará la manera de responder a esta situación.
Para resumir, restablecer el servicio, es encontrar una solución, incluso un paliativo, que va a volver a lanzar el servicio en su estado normal.
b. Minimizar el impacto
El segundo objetivo de la gestión de incidentes es minimizar las consecuencias para los usuarios.
Restablecer el servicio en los plazos contractuales, es un compromiso de resultado frente al cliente. Minimizar el impacto del incidente, es comprometerse con los medios y de esta manera, el departamento informático hará lo mejor según sus recursos disponibles (best effort, como dicen los anglosajones).
c. Qué hace la gestión de incidentes
La práctica Gestión de incidentes no tiene como objetivo encontrar las causas de los incidentes. Se centra en la restauración del servicio. El análisis de las causas es responsabilidad de la práctica Gestión de problemas, que realizará este análisis en back office, fuera de la presión de la gestión del incidente. Por supuesto, si la gestión de incidentes incluye las fuentes de funcionamiento incorrecto, el proceso los tendrá en cuenta para...
Gestión de problemas
1. Objetivo de la práctica
La práctica Gestión de problemas se basa en el proceso Gestión de problemas, definido en las versiones ITIL V2 y ITIL V3.
La práctica Gestión de problemas tiene cuatro objetivos principales:
-
Hacer disminuir el número de incidentes: es el objetivo principal de este proceso.
-
Prevenir la aparición de nuevos incidentes y problemas: este objetivo es la consecuencia del objetivo anterior, pero se va a responsabilizar de las acciones mucho más orientadas a la anticipación, la proactividad.
-
Minimizar el impacto de los incidentes.
-
Optimizar la eficacia de los equipos de soporte.
2. Terminología de la práctica
a. Definición de un problema
Un problema es una situación en la que buscamos la causa desconocida de uno o varios incidentes.
En primer lugar, no se puede hablar de problema si inicialmente no ha habido uno o varios incidentes. Los incidentes se tratan por el proceso de gestión de incidentes y van a promover una restauración del servicio. La gestión de problemas va a observar las causas reales, para aportar soluciones.
La gestión de incidentes trata en tiempo real las situaciones (en front line como dicen los anglosajones) y la gestión de problemas trata más tarde las causas de estas situaciones (en back office).
No hay problema si inicialmente no ha habido al menos un incidente....
Gestión de los activos de servicios
1. Preámbulo
Esta práctica no se basa directamente en un proceso del enfoque ITIL V3. Esta práctica retoma las tareas gestionadas por los procesos ITIL V3, gestión de los activos de servicios y de las configuraciones y, de las configuraciones y gestión financiera.
2. Objetivo de la práctica
Los objetivos principales de la práctica Gestión de los activos de servicios, son planificar y gestionar el ciclo de vida de los activos de servicios, de manera que se maximice el valor de estos activos, se controle sus costes y se gestionen sus riesgos. Va a ayudar a la práctica Gestión de los proveedores, proporcionando la información de la adquisición de nuevos activos, su retirada o su reutilización.
3. Terminología de la práctica
a. Activo de servicio
Un activo de servicio es un componente que contribuye a la oferta de uno o varios servicios y que tiene un valor financiero. En inglés, se llama asset.
No hay que confundir activo de servicio con elemento de configuración CI (Configuration Item). Los CI se gestionan por la práctica Gestión de configuraciones.
b. Tipos de activos de servicio
Los tipos de activos de servicio cubren todos los componentes del sistema de información, es decir:
-
Los componentes de hardware, por ejemplo servidores, puestos de trabajo, unidades de disco, periféricos, etc....
Supervisión y gestión de eventos
1. Objetivo de la práctica
En primer lugar, el nombre de esta práctica ha evolucionado respecto al proceso definido en ITIL V3. En efecto, en ITIL V3 se hablaba únicamente de gestión de eventos. Con ITIL 4 se amplía el perímetro tomando completamente la actividad de supervisión (monitoring en inglés).
La práctica Supervisión y gestión de eventos tiene dos objetivos principales: minimizar el número de los incidentes y garantizar el nivel de calidad de servicio del sistema de información.
a. Minimizar el número de los incidentes
Es el objetivo principal de esta práctica. Seremos más eficaces en la gestión de eventos, cuanto menos incidentes haya. Vigilar los eventos y entenderlos e instaurar umbrales que darán alarmas, permitirá anticipar las acciones y actuar antes de que la situación se haya degradado y por lo tanto, tenga un fuerte impacto en el servicio y los usuarios. Detectar lo antes posible los eventos, va a permitir emprender las acciones necesarias antes de que los incidentes se produzcan. Un indicador sobre la reducción del número de incidentes, es un muy buen indicador de la eficacia del proceso de gestión de eventos. Por lo tanto, un aumento del número de eventos pero una disminución del número de incidentes, muestra que el sistema...
Gestión de las entradas en producción
1. Objetivo de la práctica
En primer lugar, esta práctica se basa en un proceso de V3 de ITIL, titulada gestión de los despliegues y de las entradas en producción. ITIL 4 ha reducido su título para conservar solo Gestión de las entradas en producción: término más genérico que engloba las tareas de puesta en servicio. Esta práctica se va a basar en una práctica tecnológica titulada Gestión de los despliegues.
El objetivo principal de la gestión de las entradas en producción es poner en servicio lo que llamamos, en la traducción ITIL V3 del término inglés Release, una unidad de entrada en producción.
2. Terminología de la práctica
a. Una unidad de producción
Una unidad de producción (release en inglés), es un conjunto de elementos de configuración (CI) coherente, que se entrega para ponerse en producción. Este conjunto es conforme a las obligaciones descritas en el documento de política de entrada en producción. Una unidad de producción puede contener hardware, software, documentación o una mezcla de todos los tipos de elementos de configuración.
Por ejemplo, una organización puede decidir que la unidad de entrada en producción para una aplicación de negocio crítica es la aplicación completa, de manera que se garantice la integridad de la aplicación. Por otro lado, puede decidir que la unidad de entrada en producción más apropiada para un sitio web...
Gestión del catálogo de servicios
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica se basa en el proceso Gestión del catálogo de servicios de ITIL V3.
La práctica Gestión del catálogo de servicios tiene por vocación desarrollar y mantener actualizado un catálogo de servicios único. Este catálogo de servicios contiene el conjunto de información de los servicios en producción y de los servicios que están a punto de ser operativos. Esta práctica igualmente tiene por objetivo garantizar la promoción frente a todas las ramas del negocio de la empresa.
2. Terminología de la práctica
a. El catálogo de servicios
Un catálogo de servicios es la parte visible por los clientes y los usuarios, del porfolio de servicios. Va a contener toda la información de los servicios producidos y del saber hacer de la informática.
El catálogo de servicios se compone de tres documentos que cubren tres misiones diferentes: un catálogo de servicios de negocio, un catálogo de servicios de usuario y un catálogo de servicios técnicos informáticos.
b. El catálogo de servicios de negocio
Un catálogo de servicios de negocio contiene el detalle de los servicios ofrecidos a las diferentes ramas de negocio. Se escribe en un lenguaje comprensible por los clientes, es decir, en su lenguaje de negocio....
Gestión de las configuraciones de servicios
1. Preámbulo
En el enfoque ITIL 4, dos prácticas se encargan de gestionar los elementos de configuración: se trata de la gestión de los activos de servicio, abordada anteriormente y esta, la gestión de las configuraciones de servicios.
Incluso si estas dos prácticas no tienen los mismos objetivos, normalmente se gestionan de manera conjunta, incluso con las mismas bases de datos.
Esta práctica se basa en el proceso Gestión de los activos de servicio y de las configuraciones de ITIL, versiones V2 y V3.
2. Objetivo de la práctica
La misión de la práctica Gestión de las configuraciones, es definir y controlar los componentes de servicio y de infraestructura y mantener la información necesaria y exacta de su estado actual, sobre su histórico y sus estados planificados.
3. La terminología de la práctica
a. La noción de elemento de configuración
Un elemento de configuración, llamado CI (Configuration Item en inglés), es un componente del sistema de información que va a contribuir a la oferta de uno o varios servicios, y sobre el que vamos a aplicar un control.
Los tipos de elementos de configuración afectan a todos los componentes del sistema de información, es decir:
-
Componentes de hardware, por ejemplo, servidores, puestos de trabajo, unidades de disco, periféricos, etc.
-
Componentes de software, por ejemplo, sistemas operativos, controladores de periféricos o de hardware, herramientas de supervisión, planificadores, herramientas de copia de seguridad, etc.
-
Componentes de software de aplicaciones, por ejemplo, desarrollos específicos, ERP, etc.
-
Bases de datos, por ejemplo, bases, archivos de configuración, etc.
-
Flujo de datos técnicos o aplicativos.
-
Equipamientos de red y telecomunicaciones, por ejemplo, rúters, puestos, teléfonos (puestos y auto conmutadores), vídeoconferencia, etc.
-
Componentes de infraestructura del entorno, por ejemplo, lugares, energía e inversores, aires acondicionados, armarios y racks, etc.
-
Servicios, por ejemplo, funcionalidades de los servicios, contratos de servicio (SLA, OLA, UC), etc.
-
Documentación, por ejemplo, funcional, técnica, de explotación, de mantenimiento y los diarios, etc.
-
Elementos del ciclo de vida, como el esquema director...
Gestión de la continuidad de servicios
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica se basa en el proceso Gestión de la continuidad de servicios informáticos, descrita en las buenas prácticas ITIL V3.
La práctica Gestión de la continuidad de servicios tiene como objetivo apoyar a las actividades globales de la empresa y de las ramas del negocio, garantizando que los servicios informáticos tendrán un nivel de rendimiento y de calidad suficiente en caso de catástrofe, y que se restablecerán en los plazos necesarios y convenidos. En otros términos, como consecuencia de una catástrofe que genera una interrupción de la actividad, este proceso va a permitir cubrir un funcionamiento predeterminado. Este modo de funcionamiento predeterminado puede ser en modo degradado y seguidamente, en modo normal.
Esta práctica va a permitir reducir los efectos y el impacto de la catástrofe en la empresa, por supuesto restableciendo en los plazos definidos el o los servicios que se vieron impactados, pero también intentando conservar la confianza de los clientes y de los usuarios en su informática.
Es importante entender bien que esta práctica no tiene la intención de prevenir desastres, sino que reducir los efectos y consecuencias de esta desastre.
La práctica Gestión de la continuidad de servicios contribuye al proceso global de gestión de la continuidad de la empresa. De esta manera, garantiza que el plan de continuidad de los servicios informáticos está adecuado con el global de la empresa. Muy habitualmente, vemos que la informática construye planes de seguridad sin que la empresa o las unidades de negocio estén implicados, y sin que la empresa en sí misma haya reflexionado sobre esta noción de continuidad del servicio.
Un plan de Gestión de la continuidad de servicios es una garantía de credibilidad frente a los usuarios y los clientes de la informática....
Diseño de los servicios
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica se refiere a un proceso del enfoque ITIL V3 2011, la coordinación del diseño de servicios.
La misión de esta práctica Diseño de los servicios, es coordinar todas las actividades, todas las prácticas, todos los procesos y todos los recursos para diseñar servicios para los clientes y los usuarios.
Tiene como objetivo garantizar la eficacia, incluso la eficiencia, de los nuevos servicios y de las modificaciones que hay que añadir a los servicios existentes, verificar que las arquitecturas del sistema de información son adecuadas a la política de arquitectura definida y garantizar que los procedimientos y procesos se despliegan de manera coherente.
El diseño de los servicios va a garantizar que los nuevos servicios responden a un determinado número de criterios. Deberá plantear las siguientes preguntas:
-
¿El servicio está orientado al negocio?
-
¿Es rentable?
-
¿Es flexible y mantenible?
-
¿Puede absorber un pico de carga en términos de volumen de información o de transacciones?
-
¿El servicio podrá continuar existiendo si la empresa se reorganiza?
-
¿La explotación del servicio puede provocar riesgos en las unidades de negocio?
-
Etc.
2. El mapa de calor de la práctica
El mapa de calor de la práctica Diseño de los servicios...
Centro de servicios
1. Preámbulo
El centro de servicios se ha convertido en una práctica en el enfoque ITIL 4. Inicialmente, en la versión V3 de ITIL, el centro de servicios era una función. Una función que es una entidad operativa con sus propios recursos y medios, lo que planteaba muchas preguntas, ya que teníamos dificultades para posicionar el centro de servicios y los procesos Gestión de incidentes y Ejecución de las consultas. En ITIL 4 es mucho más simple, ya que se convierte en una práctica encargada de la relación con los usuarios.
2. Objetivo de la práctica
La práctica Centro de servicios, en inglés service desk, es el punto de contacto único entre los usuarios y el departamento informático. Es portador de toda la relación con los usuarios. Esta relación es bidireccional: los usuarios llaman al centro de servicios para comunicarse con el departamento informático y cuando este quiere enviar mensajes de información a los usuarios, llama al centro de servicios. El centro de servicios es responsable de la información de los usuarios a diario.
El centro de servicios es lo que los ingleses llaman un SPOC (Single Point Of Contact), punto de contacto único desde el punto de vista de los usuarios. Esto no quiere decir que sea único, sino que un usuario solo tendrá enfrente a un único centro de servicios.
La misión del centro de servicios es servir a los usuarios y satisfacerlos: la noción de satisfacción de los usuarios es un poco diferente de la noción de satisfacción de cliente (ver la práctica Gestión de los niveles de servicio). El centro de servicios es responsable de que los usuarios tengan una buena imagen del departamento informático. Es el escaparate del departamento informático, es decir, la parte visible del iceberg.
Esta misión va a permitir alcanzar los dos objetivos principales siguientes:
-
Responder a las preguntas y peticiones de los usuarios en los plazos definidos y que se fijan en los contratos.
-
Restaurar el servicio a un estado normal, estándar, lo más rápidamente posible en los plazos definidos y fijados en los contratos.
Para realizar estos objetivos, el centro de servicios garantiza las actividades de soporte de nivel 1 (investigación y diagnóstico...
Gestión de niveles de servicio
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica se basa en el proceso Gestión de niveles de servicio, definido en el enfoque ITIL V3 y V2.
La práctica de gestión de los niveles de servicio ostenta toda la relación con las ramas de negocio, es decir, los clientes. Es responsable. Esta práctica escucha las necesidades del cliente, las tiene en cuenta y las implementa. Garantiza su satisfacción y aporta la llamada visión de servicios de "extremo a extremo".
Esta práctica se basará en las nociones de "utilidad" y de "garantía" para garantizar que los servicios proporcionan el valor esperado. ¿Los servicios proporcionados responden a las funcionalidades solicitadas? ¿Los servicios actuales que se proporcionan a los clientes, tienen de manera continua el nivel de calidad de servicio convenido? Por otro lado, ¿los servicios que se están realizando en la actualidad, tienen objetivos realistas y alcanzables, adecuados con los definidos por el cliente?
Los objetivos principales de la práctica Gestión de niveles de servicio son:
-
Implementar los mecanismos de relación con los clientes.
-
Desarrollar y mejorar esta relación con los clientes para obtener su confianza.
-
Obtener y conservar la satisfacción de los clientes.
-
Asegurarse de que el cliente y el departamento informático tienen la misma comprensión de los niveles de calidad de servicio esperados.
-
Definir y documentar los compromisos de niveles de servicio en los contratos.
-
Hacer validar los contratos de compromiso por los clientes y el departamento informático.
-
Asegurar que los servicios proporcionados tienen el nivel de servicio convenido.
-
Ser responsable de las acciones proactivas para la mejora de los servicios proporcionados a los clientes.
2. La terminología de la práctica
a. Nivel de servicio
El nivel de servicio se forma por uno o varios indicadores que van a permitir medir la calidad del servicio proporcionado. El o los indicadores tienen dos valores: el objetivo de compromiso y el valor real medido. En España, normalmente llamamos a este término de nivel de servicio, la calidad del servicio.
b. SLA: Service Level Agreement
Este acrónimo está muy extendido en España, usando esta terminología inglesa. La traducción...
Gestión de las peticiones de servicio
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica retoma la misión de los procesos Ejecución de las consultas y Gestión de accesos, del enfoque ITIL V3.
La práctica Gestión de las peticiones de servicio tiene por misión responder a todas las solicitudes de los usuarios, que se han definido inicialmente y esto, de la manera más sencilla posible.
De hecho, esta práctica tiene cuatro objetivos muy visibles en la empresa, ya que todos están orientados a la relación con los usuarios:
-
proporcionar un canal privilegiado con los usuarios, para enviar y tratar sus peticiones a la informática,
-
proporcionar la asistencia frente a los usuarios sobre la utilización de los servicios,
-
realizar aprovisionamientos de los componentes estándares de los servicios, siguiendo las peticiones de los usuarios,
-
proporcionar un canal para hacer llegar las quejas de los usuarios a la dirección informática.
2. La terminología de la práctica
a. La demanda de servicio
La demanda de servicio, en inglés request, es una petición de un usuario en un marco predefinido (catálogo de las peticiones de usuario). Esta solicitud de servicio afectará a la asistencia, asesoramiento, información, un cambio estándar sencillo, un aprovisionamiento de consumibles, un acceso a un servicio, incluso una queja. De hecho...
Validación y pruebas de los servicios
1. Objetivo de la práctica
Esta práctica se basa en el proceso del enfoque ITIL V3 2011 titulado Validación y pruebas.
La práctica Validación y pruebas de los servicios tiene por misión garantizar que todos los cambios (nuevos productos y servicios, modificación de productos o de servicios existentes), están de acuerdo a las obligaciones solicitadas. Estas obligaciones, que representan el valor que va a proporcionar el producto o servicio, se ha elaborado por todas las partes integrantes (los usuarios, clientes, gestor del proyecto, el jefe del proyecto, los equipos de producción y de soporte, etc.).
Esta práctica va a ser la responsable de la buena gestión de los errores o de los funcionamientos incorrectos, que se pudieran descubrir durante las fases de pruebas, integración, preproducción y post entrada en producción.
Por lo tanto, su misión es definir, implementar y desarrollar el conjunto de campañas de pruebas, así como los procedimientos de validación del cambio que queremos poner en producción.
La fase de validación dará lugar a la elaboración de informes tanto funcionales como de rendimiento, explotabilidad, servicio habitual, etc.
2. Los tipos de pruebas
El enfoque ITIL 4 proporciona una lista de los diferentes tipos de pruebas a realizar. Están clasificadas...
