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Repaso de los grandes principios de ITIL V3
Introducción
El objetivo de este segundo capítulo es recordar las buenas prácticas de la versión 3 de ITIL. Aunque este libro esté dedicado al enfoque ITIL 4, es importante entender correctamente la versión 3 de ITIL para aprender las novedades introducidas por ITIL 4.
En particular, el enfoque del ciclo de vida de la versión 3, obliga a entender el posicionamiento de los procesos los unos respecto a los otros, en cada una de las fases de este ciclo de vida. Por este motivo este capítulo va a dar, para cada una de las cinco fases, su misión y sus objetivos, así como una vista global de los procesos mostrando sus relaciones operativas.
Incluso para los especialistas del enfoque ITIL V3, este capítulo aportará una vista nueva sobre las relaciones interprocesos, que será beneficiosa en la comprensión de ITIL 4. Sin revelar en este capítulo el enfoque del planteamiento ITIL 4, que se detallará ampliamente en los capítulos siguientes, esto agita completamente la estructura en fases, pero conserva las relaciones entre los procesos (ellas mismas renombradas como en practices, prácticas en español).
Generalidades del ciclo de vida
Desde la versión 3 en 2007, el enfoque ITIL ha organizado los procesos siguiendo la noción de ciclo de vida de los servicios informáticos. Este no era el caso para en las versiones 1 y 2, que principalmente estaban estructuradas siguiendo cuatro grandes categorías: la gestión de la infraestructura, el soporte a los servicios, la oferta de los servicios y las proyecciones del negocio (business perspectives en inglés).
El ciclo de vida de los servicios informáticos se estructura como sigue:
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Reflexión sobre un servicio que responda a una necesidad de las unidades de negocio: estrategia de los servicios.
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Estudio de las especificaciones del servicio: diseño de los servicios.
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Construcción y realización del servicio: transición de los servicios.
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Producción del servicio: explotación de servicios.
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Evolución y mejora: mejora continua de los servicios.
El ciclo de vida se simboliza por el siguiente esquema:
Las buenas prácticas del enfoque ITIL cubren el conjunto de la informática y del ciclo de vida de los servicios. Cada libro del enfoque va a detallar una fase del ciclo de vida.
A continuación se muestran las cinco fases del ciclo de vida:
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La estrategia de los servicios define las políticas y los objetivos.
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El diseño de los servicios va a declinar la estrategia de los servicios, especificando estos últimos....
La estrategia de los servicios
1. Las bases
La fase de estrategia de los servicios está en el centro del enfoque del ciclo de vida, definido en el enfoque ITIL V3. Va a ayudar a los departamentos informáticos a pensar y actuar de manera estratégica, teniendo en cuenta la estrategia de la empresa.
El enfoque ITIL es muy pragmático y esta definición se traduce en una serie de preguntas a las que dará respuesta:
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¿Qué servicios se deben proporcionar por la informática y a quién se destinan?
Entender qué necesitan las unidades de negocio para trabajar e identificar los usuarios asociados.
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¿Cómo podemos crear valor de negocio para los clientes de la informática?
Entender los procesos de negocio para poder aportar valor.
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¿Cómo un departamento informático se puede desmarcar de la competencia o del mercado?
Tener una vista del mercado de la empresa: lo que se hace en este mercado, las innovaciones, los actores y la competencia.
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¿Cómo identificar, seleccionar y priorizar las peticiones de los clientes?
Tener una vista prospectiva de las peticiones futuras y anticipar estas peticiones.
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¿Cómo hacer visible la creación del valor producido por la informática?
Construir una verdadera política de comunicación y de promoción de los servicios ofrecidos por el departamento informático, frente a sus clientes y usuarios.
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¿Cómo asignar eficazmente los recursos de la informática?
Definir una gestión estratégica de los recursos y de los perfiles de competencias.
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¿Cómo definir y mejorar la calidad de los servicios entregados?
Medir y entender la satisfacción de los clientes y de los usuarios, para mejorar el nivel de calidad de los servicios entregados.
2. La misión de la fase de estrategia de los servicios
La misión de la fase...
El diseño de los servicios
1. Los aspectos básicos
En inglés, esta fase se llama Service Design, que se traduce por diseño de servicios. En el ciclo de vida definido por las buenas prácticas ITIL V3, la fase de diseño es una fase de reflexión que va a especificar los servicios y resultar en una oferta de documentos (documentos en papel), pero sobre todo no a desarrollos de módulos de software, como su nombre podría indicar en español.
Los anglosajones hablan normalmente en informática, de una fase Build y de una fase Run. Aquí, en la fase de diseño de los servicios, nos encontramos en la fase que precede al Build, la fase de Think.
La fase de diseño de los servicios tiene como misión diseñar nuevos servicios o hacer evolucionar considerablemente los servicios existentes, con el objetivo de ponerlos en producción.
En esta fase, se va a adoptar un enfoque que va a permitir abordar de manera global las especificaciones de las aplicaciones solicitadas y de los servicios que ofrecen estas aplicaciones, así como las herramientas necesarias para su realización y su explotación. Es un enfoque llamado holístico, que dirige todos los aspectos del servicio.
2. Los objetivos
Los objetivos de la fase de diseño de los servicios son:
1- Diseñar los nuevos servicios para satisfacer las necesidades de las líneas de negocio, a través de los clientes. En esta fase, también se va a tener en cuenta las obligaciones de los clientes, en términos de calidad de servicio.
2- Simplificar el diseño de los servicios y optimizar los costes.
3- Identificar y gestionar los riesgos que pueden aparecer antes de la puesta en servicio. En las buenas prácticas ITIL V3, no hay proceso específico de gestión de riesgos. Esta gestión de riesgos se reparte entre los procesos de las fases de estrategia de los servicios y de diseño de los servicios.
4- Desarrollar las competencias que necesita el departamento informático o necesitará, para satisfacer las peticiones de los clientes.
5- Desarrollar las aptitudes que necesita la informática o necesitará para satisfacer las necesidades de los clientes, es decir, la manera de trabajar (los procesos, los procedimientos, las consignas, etc.) y garantizar su eficacia y su eficiencia.
3. Los desafíos...
La transición de servicios
1. Los aspectos básicos
En inglés, esta fase se llama Service Transition, que se traduce por transición de los servicios. Transición significa que estamos en un estado que no es estable, que está en construcción, en prueba y que se va a estabilizar antes de pasar a producción. De hecho, esta es la fase de realización y validación antes de la puesta en servicio.
La fase de transición de servicios es un marco para el desarrollo y la entrada en producción de los nuevos servicios, así como de mejora para los servicios existentes. Esta fase va a permitir realizar e implementar lo que esperan los clientes. Para esto, se va a encargar de la realización y e integración de los nuevos servicios, intentando reducir las variaciones de rendimiento en los servicios existentes. La pregunta que debe responder la fase de transición es la siguiente: ¿cómo desarrollar los nuevos servicios y las mejoras de los servicios existentes (TMA) sin perturbar la explotación y el rendimiento de los servicios existentes? La realización e integración se desarrollan en paralelo a la producción de los servicios existentes. Los equipos deberían ser diferentes. Pero si se produce un incidente, ¿los equipos que van a verse afectados por este incidente no son los mismos que los que gestionan los proyectos y la TMA? ¿Cuál es prioritario? ¿Incidente o nuevo proyecto? La fase de transición debe gestionar esta problemática. Las buenas prácticas ITIL V3 aportan la respuesta: el soporte siempre debe tener la prioridad sobre los nuevos desarrollos, la corrección siempre es más prioritaria que el desarrollo.
Esta fase se debe encargar de los desarrollos, las pruebas y la entrada en producción de las correcciones, de los errores en los diferentes servicios, así como minimizar los riesgos relacionados con la infraestructura. Globalmente, esta fase se encarga de poner en marcha una utilización correcta de los servicios solicitados por los clientes, conforme a su necesidades y restricciones expresadas.
2. Misión y objetivos
La fase de transición de servicios debe permitir la realización, integración, prueba y entrada en producción, de los servicios, conforme a las obligaciones de los clientes.
Los objetivos...
La explotación de servicios
1. Los aspectos básicos
La fase de explotación de servicios incluye las actividades llamadas comúnmente la producción informática y las del soporte (es decir el mantenimiento correctivo, evolutivo y preventivo). Los anglosajones llaman a esta fase de operaciones, Service Operations. Esta fase arranca tan pronto como se produce la entrada en servicio oficial de un servicio, al final del periodo de aceptación del servicio o al final del periodo de garantía y termina durante la retirada del servicio.
Desde el punto de vista de las unidades de negocio, es en esta fase cuando el servicio va a producir su valor. La fase de estrategia de los servicios define el valor, el diseño de los servicios lo especifica, la transición de los servicios lo realiza y la explotación de servicios produce este valor.
En esta fase, se va a ver por fin si el servicio que se ha definido alcanza su objetivo; se va a poder evaluar su eficacia para las líneas de negocio y para la empresa. Al contrario, en esta fase de explotación de servicios, se van a percibir los errores de diseño o de realización potenciales y por lo tanto, se llevan a cabo las acciones necesarias para remediarlo.
Cuando los servicios están operativos y por lo tanto son eficaces, se vigila en esta fase la mejora de la productividad de los servicios para aumentar la eficiencia de la informática. Se pone el acento en la optimización de los costes llamados recurrentes de producción de la informática.
2. Misión y objetivos
La misión de la fase de explotación de servicios es coordinar y realizar las actividades necesarias para la oferta de los servicios, como la explotación, supervisión, control, soporte, mantenimiento, etc. de una manera eficaz en primer lugar y seguidamente, eficiente a lo largo de todo el ciclo de vida de los servicios.
Los objetivos de la fase de explotación de servicios son los siguientes:
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Asegurarse que la tecnología utilizada sabe responder a la oferta de los servicios solicitados.
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Producir los indicadores sobre los componentes tecnológicos que permitirán, a la fase de mejora continua de los servicios, hacer proposiciones de optimización del sistema de información.
Otro objetivo de la fase de explotación de servicios es garantizar...
La mejora continua de los servicios
1. Los aspectos básicos
La fase de mejora continua de los servicios va a mantener los servicios informáticos alineados de manera continua, sobre las necesidades de negocio de la empresa y la evolución de estas necesidades, identificando e implementando las mejoras.
El término "continua" no es forzosamente sinónimo "de manera permanente".
Indica que esta actividad ha tenido lugar en un marco planificado que asigna tiempo para revisión y consolidación.
Los objetivos de la fase de mejora continua de los servicios ponen en valor la calidad como factor clave, para que un departamento informático pueda alcanzar y mantener el nivel de calidad de los servicios contratados.
A lo largo de todo su ciclo de vida, los servicios, los procesos de la informática o la infraestructura, necesitan revisarse, analizarse y mejorarse en términos de eficacia y de eficiencia, tanto en la manera en que se proporcionan los servicios, procesos o componentes tecnológicos, como en base a su coste.
Para favorecer estas mejoras, es necesario realizar mediciones y compararla con los niveles de servicio deseados, con el objetivo de determinar su rendimiento.
El coste es un criterio importante y se debe poner en perspectiva con la satisfacción de los clientes.
El objetivo principal de esta fase de mejora continua de los servicios es alinear de manera continua los servicios...
Las fases del ciclo de vida de los servicios y los procesos asociados
1. El posicionamiento de los procesos
Las fases del ciclo de vida de los servicios van a cubrir toda la vida de los servicios y se usan en el enfoque ITIL V3 por veintiséis procesos materializados en el siguiente esquema:
2. Las relaciones interprocesos
El siguiente esquema da una visión de las relaciones interprocesos. No es exhaustiva, pero resalta las relaciones principales entre los procesos principales del enfoque ITIL V3.
3. Las funciones
Las buenas prácticas ITIL y sus veintiséis procesos se completan con cuatro funciones, que son el centro de servicios, la gestión de operaciones, la gestión técnica y la gestión de aplicaciones:
El centro de servicio
El centro de servicios es la interfaz única entre los usuarios y el departamento informático, para todas las solicitudes, ya sean simples peticiones o funcionamientos incorrectos. Esta función se describe en detalle en la sección Las funciones de soporte, de este capítulo.
La gestión de operaciones
La gestión de operaciones es el equipo encargado de la explotación del sistema de información. Esta función es la que garantiza la estabilidad y disponibilidad del sistema de información a diario. Agrupa los equipos que comúnmente llamamos explotación y producción.
La gestión técnica
La gestión...
La tecnología
1. La automatización
La automatización, el establecimiento de herramientas, participa en el éxito del enfoque de la gestión de servicios y del enfoque ITIL V3.
La automatización de servicios puede tener un impacto significativo en el rendimiento de los servicios, pero también en el management, la organización, las personas, los procesos, el conocimiento y la información.
Las aplicaciones son un medio de automatización de los servicios. Su rendimiento puede mejorarse cuando sea necesario compartirlas entre las personas y procesos. Los avances, por ejemplo en la inteligencia artificial, el aprendizaje de las máquinas y la tecnología, han ayudado a aumentar las capacidades de los módulos de software, para tratar una variedad de tareas e interacciones.
La automatización se considera como un vector para mejorar la utilidad y la garantía de los servicios. Tiene ventajas en un determinado número de puntos, como:
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La capacidad de los sistemas automatizados puede ser más fácil de ajustar, en respuesta a las variaciones, en términos de utilización de la demanda y del volumen.
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Los sistemas automatizados pueden tratar la capacidad con menos restricciones sobre el horario de acceso. Por lo tanto, se pueden utilizar para servir la demanda sea cual sea el horario.
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Los sistemas automatizados presentan una buena base para medir y mejorar los procesos de servicios, conservando constante el factor de recursos humanos. De manera inversa, se pueden utilizar para medir la diferencia de impacto sobre la calidad de servicio y los costes debidos a las variaciones de nivel de conocimiento, de competencia y de experiencia de los recursos humanos.
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Automatizaciones como la programación, la conmutación o la asignación de recursos, hace necesaria la potencia de tratamiento que puede ir más allá de la capacidad humana.
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Las automatizaciones son medios de capturar el conocimiento necesario para que los servicios vivan y evolucionen. El conocimiento codificado es relativamente fácil de distribuir en la organización de una manera consistente y segura. Esto reduce la depreciación del saber cuándo los empleados se mueven en la organización o la dejan permanentemente.
La automatización de la gestión de los servicios, cuando se hace de manera...
