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  2. ITIL® 4
  3. La gestión de los servicios ITIL y las normas
Extrait - ITIL® 4 Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas
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ITIL® 4 Entender el enfoque y adoptar las buenas prácticas
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La gestión de los servicios ITIL y las normas

Introducción

A continuación vamos a dar el significado del acrónimo ITIL.

Information Technology Infrastructure Library, en español es una colección de libros que tratan las tecnologías de la información.

ITIL se basa en las buenas prácticas que van a permitir trabajar más eficazmente, dentro de los equipos informáticos.

El objetivo de este primer capítulo es recordar las buenas prácticas ITIL. Se abordará la gestión de servicios, su importancia, su necesidad de implementación para un departamento informático, los grandes principios del enfoque y los actores asociados.

Para permitir una mejor comprensión entre todos los actores del enfoque, las buenas prácticas del enfoque ITIL definen una serie de términos: a partir de este primer capítulo, se van a observar los principales términos utilizados por el enfoque en las diferentes versiones V1, V2, V3 y 4. Este vocabulario será enriquecido a lo largo de este libro y en particular, con los nuevos términos definidos por ITIL 4.

La gestión de servicios

1. Presentación

Desde hace mucho tiempo, la informática se ha centrado en una cultura orientada a "proyectos" y ha evolucionado hacia una cultura orientada a "servicios". La cultura orientada a proyectos es la capacidad de la informática de implementar nuevas funcionalidades relacionadas con las nuevas necesidades de negocio, una legislación nueva, los avances tecnológicos. Respecto a la cultura orientada a servicios, se trata de la capacidad de producir el servicio solicitado con el nivel de calidad solicitado, controlando los costes y los riesgos.

La cultura orientada a servicios representa tres puntos importantes en el enfoque de las buenas prácticas ITIL:

  • Alinear los servicios informáticos con las necesidades de sus clientes

  • Mejorar la calidad de los servicios informáticos

  • Controlar los costes de la oferta de los servicios informáticos

La cultura orientada a servicios está en el centro de la informática, el cliente y las ramas de negocio de la empresa.

Lo principal en la gestión de servicios, es entender correctamente la noción de servicio.

2. La noción de servicio

La noción de servicio es un medio de proporcionar valor a los clientes, facilitando los resultados que desean obtener, sin concentrar toda la responsabilidad en los costes o los riesgos.

En otros términos un servicio es una aplicación que funciona...

Las normas

Las normas son documentos que definen las obligaciones, directivas o características. Las normas se dirigen a los productos o los servicios. Algunas de ellas pueden definir los procesos. Las normas que nos interesan en informática se elaboran por la ISO (International Standard Organization, en castellano Organismo internacional de estandarización). La ISO es una organización, de hecho una ONG, radicada en Ginebra y formada de 162 países. AENOR es el representante de España en la ISO.

Una norma tiene una vocación internacional y su objetivo es garantizar que los productos o servicios tengan un determinado nivel de calidad. Existe en la actualidad más de 19.000 normas internacionales, reuniendo a todos los sectores. 

Una norma se elabora por grupos de expertos de la ISO y una vez finalizada, se vota en una asamblea plenaria. Desde el momento en el que se ratifica, se convierte en una referencia a nivel internacional.

Una norma normalmente tiene un carácter obligatorio y va a hacer necesario una certificación. La ISO no es un organismo de certificación. En España, AENOR se encarga de la certificación de las organizaciones en el dominio que afecta a este libro, es decir los sistemas de gestión.

Una norma, a través de su carácter obligatorio, hace necesario que se implemente de manera exhaustiva, todas las obligaciones y directivas que se definen.

1. La norma ISO 9001

La norma ISO 9001 forma parte integrante de una serie de normas relativas a los sistemas...

Los estándares

¿Qué es un estándar?

Para los anglosajones, no hay diferencia entre una norma y un estándar, ya que la palabra "norma" se traduce en inglés por "estándar". Un estándar generalmente es un documento elaborado por una empresa o grupo de empresas y que establece las obligaciones, especificaciones y líneas directrices que se deben aplicar. Generalmente, esta empresa o grupo de empresas tienen un carácter dominante en su mercado.

Un estándar se va a imponer de facto en el mercado. Un estándar responde normalmente a objetivos comerciales. Normalmente se impone por las industrias.

Un estándar afecta a los productos o servicios. Garantiza un determinado nivel de utilización de estos productos o servicios.

Un ejemplo de estándar en informática es el smartphone. El iPhone de Apple se convirtió en un estándar, por su aspecto, su navegación, su empleo y su modo de utilización. Otro ejemplo un poco más antiguo, la conexión de red fija Ethernet, que fue uno de los primeros estándares informáticos, creado por Xerox, Intel y DEC.

1. Six Sigma

Respecto a la calidad y la mejora de los procesos, se debe mencionar un estándar: el método Six Sigma. Este método se definió por Motorola a finales de 1980 y rápidamente se aplicó a todos sus proyectos. Six Sigma se basa en el concepto de la rueda de Deming (ver el capítulo sobre la mejora continua) y tiene como objetivo mejorar la eficacia y el rendimiento de los procesos.

El método se basa en cinco etapas, identificadas con el acrónimo DMAIC (DefineMeasure, Analyze, Improve, Control en inglés):

  • Definir: los procesos, siguiendo un diagrama de flujo de tipo SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Client; en español, proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes).

  • Medir: las herramientas de medición y análisis.

  • Analizar: el valor añadido aportado por los procesos.

  • Mejorar: la planificación de las acciones.

  • Controlar: la planificación de las experiencias.

Los repositorios

Los repositorios son los marcos de trabajo que hacen las recomendaciones para acceder a las mejores características de un producto o a las mejores prácticas de un negocio. Los repositorios normalmente son una selección de normas...

Las buenas prácticas

Las buenas prácticas designan una colección de recomendaciones del mundo profesional y que están consensuadas sobre un dominio dado. Las buenas prácticas provienen del mundo de las empresas y no como sucede normalmente con los estándares y los repositorios, de una empresa dominante. Las buenas prácticas deben haber probado que aportan beneficios a las empresas, y esto en contextos diferentes (por ejemplo PYMES y grandes empresas, sector bancario, industrial, etc.). El interés de las buenas prácticas reside normalmente en la mejora de la calidad (a través del rendimiento y eficacia).

Las buenas prácticas normalmente se compilan en una guía de buenas prácticas. La mayor parte de estas guías, son responsabilidad de asociaciones o clubs de usuarios, que van a reunir las buenas prácticas, seleccionarlas, ponerlas en común y validarlas. Es necesario un trabajo de promoción alrededor de estas guías, para permitir su difusión e implementación.

El enfoque ITIL se basa en las buenas prácticas.

Una buena práctica se debe escribir por parte de un operativo para los operativos.

Las buenas prácticas ITIL

El enfoque ITIL es una selección de buenas prácticas muy operativas en materia de gestión de los servicios informáticos. Se generan por la OGC (Office of el Government Commerce, le ministerio de comercio británico), que tiene propiedad intelectual. Es un marco de trabajo, recomendaciones y no un estándar y menos aún una norma. El enfoque ITIL se basa en las experiencias vividas, es un enfoque pragmático de la informática, lo que llamamos conjunto de buenas prácticas en informática y de manera más particular, para la oferta de servicios informáticos.

El enfoque de buenas prácticas ITIL es abierto, no propietario y público. Por otro lado, es compatible con herramientas y software que pueden ser propietarios.

1. La historia del enfoque ITIL

Algunas fechas para entender mejor el enfoque ITIL:

  • 1988: le CCTA (Central Computer Telecommunication Agency), agencia gubernamental inglesa, encargada mejorar la eficacia y calidad de los servicios informáticos centrales de los ministerios, crea las primeras bases del ITIL para la administración inglesa.

  • 1990 a 1997: los primeros grupos de trabajo, basados alrededor de la itSMF (Information technology Service Management Forum, la asociación de los usuarios de la gestión de servicios y las buenas prácticas ITIL), reunieron profesionales del sector privado como los editores informáticos, de equipamiento en telecomunicaciones, los grandes bancos y agencias de seguros, los grandes nombres de la industria del automóvil, de la aviación y la energía.

  • Un boom rápido en Inglaterra, como consecuencia del Market testing impuesto por Mrs Thatcher a las administraciones y empresas públicas.

  • El enfoque ITIL se convierte en el estándar de facto en los Países Bajos y seguidamente, en los países nórdicos.

  • A finales de los años 90, la itSMF aumenta el número de sus implementaciones en el mundo: Europa, Canadá, Japón, Australia, etc.

  • 2001: se publica la versión V2 de ITIL.

  • 2005: la creación de la itSMF España explicita el interés de las organizaciones públicas y privadas españolas, para la adopción del enfoque ITIL en España.

  • Junio de 2007: se publica la versión V3.

  • 2011: se corrige la versión...

Las definiciones del enfoque ITIL

1. Introducción

Las buenas prácticas ITIL V3 se basan, como otros procedimientos, en un enfoque basado en los procesos, que va a permitir estructurar la manera de trabajar y en las funciones, que están orientadas a la organización. Veinticuatro procesos componen el enfoque ITIL V3 de junio de 2007. La versión ITIL V3 2011 define tres nuevos procesos. A esto se añaden cuatro funciones.

En las buenas prácticas ITIL 4, no cuestionamos la noción de proceso, pero se extiende a la noción de prácticas ("practices" en inglés) con treinta y cuatro prácticas. Estas prácticas están enmarcadas por directivas.

2. La noción de proceso

a. Definición

Un proceso es una sucesión estructurada de acciones o actividades relacionadas, que permiten alcanzar uno o varios objetivos. Un proceso es medible. Genera resultados para un cliente y reacciona a uno o varios elementos desencadenantes específicos.

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Por lo tanto, un proceso toma una o varias entradas definidas y la o las transforma en resultados (salidas). Un proceso debe incluir la definición de los roles y las responsabilidades de los actores, las necesidades respecto a herramientas y los controles de gestión necesarios para la oferta de resultados de manera fiable. Un proceso puede definir políticas, estándares, principios, actividades, procedimientos y modos operativos si es necesario.

Una vez definido, un proceso se debe documentar, poner en marcha y controlar. Una vez bajo control, se puede repetir y se convierte en manejable. Todo el interés de un proceso reside en el hecho de que se va a poder repetir las actividades y por lo tanto, ganar en rendimiento.

Un proceso es medible, es decir que tiene indicadores que van a medir su rendimiento. En particular, un proceso debe medir su eficacia y eficiencia. La eficacia es el grado de consecución de un objetivo. La eficiencia son los medios que el proceso va a implementar para alcanzar su objetivo y la calidad del resultado obtenido.

Cada proceso debe tener un objetivo claramente identificado y entendido por todos. Va a medir a través de un indicador de eficacia, si este objetivo se alcanza. Tan pronto como se alcance este objetivo, el proceso posicionará un indicador de eficiencia para optimizar los medios que utiliza, conservando...

Los actores del enfoque ITIL

En las buenas prácticas ITIL, se definen determinados roles clave. Se trata de los roles de cliente, usuario, patrocinador, parte integrante, propietario de servicios, propietario de proceso, administrador de procesos, responsable de la gestión de servicios y administrador de la mejora continua.

Algunos de estos roles se presentan en las versiones ITIL V2 o ITIL V3 y otros únicamente en el enfoque ITIL 4, como el patrocinador.

1. El usuario

El usuario es la persona que utiliza a diario el servicio. Representa al cliente: transmite sus obligaciones al cliente. El usuario utiliza el servicio pero no paga por él. Sus relaciones con la informática se realizan únicamente a través del centro de servicios.

2. El cliente

El cliente es la persona o la entidad responsable de dar la orden, el gestor del proyecto (MOA). El cliente va a expresar las necesidades de negocio, negociar con la informática la solución que dará el servicio, validar (recepción de la solución con un proceso verbal) y pagar esta solución, así como el servicio que la soporta. El cliente también debe ser el representante de los usuarios. También puede ser un usuario de la informática. El cliente tiene a su disposición un canal de comunicación privilegiado con la informática, a través del proceso de gestión de niveles de servicios.

3. El patrocinador

El patrocinador es la persona...