La puesta en marcha del enfoque ITIL

La metodología de implementación

Antes de hablar de proyecto ITIL, de ciclo de implementación del enfoque o de definición de prioridades entre las prácticas a implementar, es importante identificar o clarificar lo que la empresa espera del establecimiento de ITIL. Para esto, la dirección general, cuya responsabilidad de definir la visión de negocio de la empresa y los objetivos asociados, va a tener que integrar lo que el enfoque ITIL puede aportarle. Veamos algunos ejemplos:

También es importante que la dirección informática y la empresa tenga una vista clara sobre su necesidad en agilidad. ¿La empresa está en un contexto de mercado en el que el "time to market" es importante o no? ¿Estamos en un contexto donde la competencia...

Ayudar en los cambios

Poner en marcha todo o parte del enfoque ITIL, va a hacer necesario una ayuda en los cambios frente a los colaboradores de la informática, incluso frente a los clientes. ¿Por qué? Las buenas prácticas ITIL van a cambiar las maneras de trabajar de los colaboradores de la informática y esta manera sus relaciones con los clientes y los usuarios. Esto va a hacer necesario su adhesión. Para esto, hay que implicar un máximo de personas en la elaboración de estos cambios, en particular llevando a cabo talleres en los que nos encargaremos de involucrar un panel de personas representativas. Por lo tanto, vamos a conducir los cambios y posteriormente acompañarlos con información, incluso una promoción frente a todos los actores. Será necesario siempre resaltar los beneficios que van a aportar estos cambios.

Sugerimos que esta ayuda en los cambios se realice por un equipo compuesto por personas internas y consultores externos. Una persona interna promoverá la legitimidad del cambio. Un consultor externo podrá más fácilmente convencer a un interno de cambiar sus modelos de trabajo.

Esta ayuda en los cambios se va a acentuar por el hecho de que con ITIL 4, van a participar en la implementación de este enfoque, no solo los equipos de producción, soporte y mantenimiento, sino los clientes y los jefes de proyecto, como con ITIL V3, así como...

La formación de los colaboradores en el enfoque ITIL

No hay de regla para determinar cuántos colaboradores se deben formar o certificar en ITIL y qué perfiles están implicados en estas formaciones.

Con la experiencia, en primer lugar nos damos cuenta de que es indispensable que todos los colaboradores que trabajan con la informática, sean al menos mínimamente sensibilizados por el enfoque, es decir, una jornada de formación para todos (internos y también proveedores externos). Esta jornada de sensibilización debe por supuesto presentar a ITIL de manera sencilla y resumida, mostrando sus beneficios, pero será necesario también durante esta sensibilización, presentar la variación prevista en la empresa (trayectoria y objetivo a corto plazo). Debe tenerse en cuenta que uno de los beneficios del enfoque ITIL reside en un vocabulario común. Por lo tanto, hay que conseguir que todo el mundo conozca este vocabulario.

Por otro lado, todas las personas que van a trabajar en la elaboración de los procedimientos y procesos, se deberían formar a nivel 1 (los fundamentos) y para los que van a definir y poner en marcha una o varias prácticas, el nivel 2 (ver el capítulo El curso de formación ITIL 4) es muy aconsejable.

En lo que respecta a los colaboradores llamados "managers", la formación ITIL de nivel 1 (los fundamentos) también...

Las prioridades de la implementación de ITIL

Una vez clarificada la metodología de la implementación de ITIL, ¿cómo vamos a definir los objetivos alcanzables (etapa 3)? ¿Cómo vamos a gestionar las prioridades? ¿Cuáles son los procesos que vamos a implementar y por cuál vamos a empezar? No hay respuesta genérica en los libros oficiales de AXELOS. La respuesta está en el análisis de los resultados de la etapa 2, el estado de situación. Por esta razón, el estado de situación debe cubrir todo el perímetro de la informática.

Dos criterios van a permitir elegir la buena prioridad: ¿cuál es el punto más vulnerable en la organización actual o en la manera de trabajar? ¿Qué podemos hacer a corto plazo y con un esfuerzo mínimo? La unión de estos dos criterios dará la o las actividades del o de los procesos prioritarios a implementar.

Dicho esto, un determinado número de prácticas están muy estructuradas en el enfoque ITIL y será necesario ponerlas en marcha...

Los factores de éxito y las causas de fracaso de la implementación de ITIL

Esta sección reúne un determinado número de razones que llevaron a la finalización y al fracaso de la implementación de ITIL y una serie de recomendaciones para que sea un éxito.

Estas razones y recomendaciones, se basan en las lecciones aprendidas: esta no es una lista exhaustiva.

¿Qué organización con enfoque ITIL y agilidad?

En primer lugar, el enfoque ITIL 4 ha eliminado la noción de función, que estaba incluida en las versiones V2 y V3 de ITIL. Como recordatorio, una función era una entidad operativa (un equipo) con sus recursos y sus medios propios, que se encargaba de realizar las actividades de uno o varios procesos. ITIL V3 define cuatro funciones: el centro de servicios, la gestión de las aplicaciones (Administrador de proyecto y desarrollo), la gestión técnica (arquitectura, experiencia técnica de red, SGBD, almacenamiento, etc.) y la gestión de las operaciones (la producción).

Con ITIL 4, las funciones ya no existen más, salvo el centro de servicios, que se transforma en práctica. Por lo tanto, ¿se van a eliminar las entidades operativas? En de otros términos, ¿la producción, el desarrollo y la arquitectura siguen existiendo con ITIL 4?

Como se indicó antes, es difícil en una empresa no tener una mezcla entre desarrollo ágil y desarrollo "Waterfalls". Para gestionar los proyectos y los servicios bajo el enfoque "Waterfalls", hay que conservar las entidades dedicadas, desarrollo y producción como mínimo.

En lo que respecta a la agilidad, ITIL 4 con su noción de práctica que agrupa las tareas y todos los actores, vemos que está...